打賞實(shí)為“雙刃劍”

既然會(huì)有這樣的“副作用”，那么餐廳為什么要推出“掃碼打賞”？

一家推出“掃碼打賞”的餐廳相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在推出“掃碼打賞”后，很多員工服務(wù)的主動(dòng)性、積極性明顯提升，他們更加愿意主動(dòng)與顧客溝通，讓顧客滿意而歸。粗略估計(jì)，餐廳員工一個(gè)月下來(lái)基本能拿到500元左右的打賞費(fèi)用。

“提升服務(wù)水平，看起來(lái)是一件簡(jiǎn)單的事情，但其實(shí)很復(fù)雜。服務(wù)業(yè)是以人的服務(wù)為準(zhǔn)，人的服務(wù)是無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化的。例如，一名服務(wù)員只要幫客人點(diǎn)菜、傳菜、結(jié)賬就可以，這些動(dòng)作是可以衡量的，但這些卻并不是顧客消費(fèi)過(guò)程是否愉快的重要依據(jù)。服務(wù)員是否熱情、是否微笑等細(xì)節(jié)更為關(guān)鍵，但這些卻是無(wú)法衡量和監(jiān)督的。所以，要想提高服務(wù)水平，要提高服務(wù)者的主觀能動(dòng)性，讓服務(wù)者自覺(jué)為客戶著想。”曾經(jīng)是北京多家四星級(jí)酒店餐飲部負(fù)責(zé)人的余先生向記者介紹說(shuō)，小費(fèi)能夠在一些西方國(guó)家盛行，并非是一種約定俗成的習(xí)慣，而是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)漫長(zhǎng)的檢驗(yàn)，已經(jīng)成為一種經(jīng)濟(jì)模式。這種模式的本質(zhì)在于催生服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，使得服務(wù)人員摒棄內(nèi)心的“惰性”，以“積極”的心態(tài)工作。不過(guò)，余先生也表示，提升服務(wù)水平并不僅僅在于打賞，其應(yīng)配備一套完善的評(píng)價(jià)和信用體系。也就是說(shuō)，打賞是驅(qū)動(dòng)力，評(píng)價(jià)和信用是抑制力。只有二者恰當(dāng)結(jié)合，才能引導(dǎo)服務(wù)穩(wěn)健提升。

也有消費(fèi)者有這樣的擔(dān)心，如果打賞行為成為餐飲界常態(tài)，服務(wù)人員習(xí)慣于接受打賞，則打賞行為將會(huì)慢慢失去鼓勵(lì)提供更優(yōu)服務(wù)的驅(qū)動(dòng)性。

“在這種情況下，一旦有顧客拒絕打賞，就可能遭遇‘?dāng)[臭臉’的情況。同樣，餐廳服務(wù)人員也可能會(huì)通過(guò)‘看臉’的方式來(lái)接待顧客。那些看起來(lái)更有可能打賞的顧客，將成為服務(wù)人員的重點(diǎn)‘獵物’,而其他顧客可能會(huì)受到冷遇。”余先生坦言。

制圖/高岳