豐巢收費,引發(fā)極度不舒適。

4月底,豐巢宣布旗下智能快遞柜上線會員服務,超時取快遞將收取0.5元-3元。這一門盤算好的“躺贏”生意,不料卻將其拖入持久戰(zhàn)。

5月5日,第一波抵制浪起,杭州東新園小區(qū)業(yè)主委員會一紙通知宣告豐巢快遞柜停用。強硬反擊漣漪隨即泛起,多家媒體報道稱,目前上海“對豐巢說不”的小區(qū)已近50家。

雖僅為0.5元的收費(每12小時),但在網(wǎng)友眼中此舉并不友好。用戶對于豐巢的關注并不在于會員的服務內(nèi)容,而是猶如加粗、描邊的四個大字“超時收費”。從求打賞到求付費,豐巢步入“花樣”收割時代,這背后既有快遞員為了單量隨意投至快遞柜的矛盾,更多的則是智能快遞柜虧損謎題常年未解。對此,快遞專家趙小敏告訴記者,無論是官方還是行業(yè)都要認識到,智能快遞柜是末端重要配套組成部分,涉及各方利益各方分擔,0.5元左右的快遞費確實不是彌補運營成本的核心,但是一個長期的趨勢。

博弈

業(yè)主組團抵制 豐巢:進場費已交,執(zhí)意停機違約

豐巢會員服務于4月30日上線。根據(jù)官方信息,豐巢普通用戶即未購買會員服務的用戶,享受12小時內(nèi)免費保管包裹(服務),超時后收費0.5元/12小時,3元封頂,付費會員則享受有效期內(nèi)不限制保管次數(shù)的服務。

僅4天后,杭州東新園小區(qū)業(yè)主委員會在其官方微信公號上發(fā)布一則通知,稱小區(qū)豐巢快遞柜因向業(yè)主收取超時保管費,損害了業(yè)主的利益,將在5月6日時起(在小區(qū))暫停使用。通知稱,豐巢有違進駐杭州東新園小區(qū)談判時的介紹情況,目前業(yè)主委員會正在就此事交涉。

記者致電杭州東新園小區(qū)所在社區(qū),社區(qū)工作人員表示,此次豐巢快遞柜的停用是由物業(yè)和小區(qū)業(yè)主委員會具體操作和負責。記者獲取了一份蓋有杭州致廣物業(yè)管理有限公司(東新園小區(qū)物業(yè))公章的文件顯示,5月6日該物業(yè)公司也發(fā)文稱小區(qū)豐巢快遞柜于5月7日暫停使用。

對此,記者詢問杭州致廣物業(yè)管理有限公司(東新園小區(qū)物業(yè))快遞柜何時可以恢復使用,該物業(yè)公司工作人員表示,目前業(yè)主委員會正在與豐巢方面協(xié)商,具體恢復時間未知。隨后,記者求證業(yè)主委員會方面,截至發(fā)稿,并未收到回復。

上述工作人員透露,豐巢快遞柜超時收費引起小區(qū)住戶反感并非因為超時費用高,而是原本已經(jīng)完成消費的顧客,無形中又多了一筆開銷。“每個人的心理不同,有的人感覺收我一兩塊錢屬于正常,然而有些人就會說我的快遞已經(jīng)包郵了,怎么還要收我的費。”

針對這些問題,豐巢方面回應記者稱,已于2019年5月1日與東新園業(yè)委會(簡稱業(yè)委會)、物業(yè)公司簽訂三方協(xié)議,約定每年支付高額進場費,款項已支付完畢。

豐巢方面表示,已依照協(xié)議支付場地費為東新園小區(qū)業(yè)主提供服務,協(xié)議不包含對于豐巢營業(yè)模式和價格的約束,業(yè)主個體是否使用,是否愿意成為會員,已在官方渠道提供自由選擇。豐巢方面認為,業(yè)委會應當尊重業(yè)主個人選擇,業(yè)委會如執(zhí)意繼續(xù)停機,是嚴重的違約行為。如對合作有異議,需遵照合同約定進行解決。

同時,豐巢方面將保留追索東新園業(yè)委會毀約的責任權利,同時將依據(jù)合約追索相關經(jīng)濟和商譽損失。

轉向

從求打賞到求付費 雙向收費動了誰的神經(jīng)?

自快遞柜進入末端市場以來,就憑借靈活性、安全性和便捷性等優(yōu)點,獲得了大量消費者的認可,前期企業(yè)為了吸引客戶推出了大量優(yōu)惠政策,使得快遞柜長期以來一直處于免費使用狀態(tài)。但近兩年來,快遞柜也開始探索盈利模式,逐漸由免費走向收費。

早在去年10月,豐巢快遞柜“打賞收費”就曾登上熱搜——用戶提取超時快遞時,系統(tǒng)會跳出“掃碼贊賞1元保管費”,顯示快件在柜內(nèi)存放的時間,并有倒數(shù)30秒的計時。但由于提示跳過按鈕呈灰色,有消費者質(zhì)疑,豐巢快遞柜存在誘導性消費行為。彼時,豐巢方面火速回應稱,用戶可自主選擇是否贊賞,亦可跳過直接取件。

實際上,豐巢的快遞柜從來都不是一塊免費的蛋糕。此次上線會員服務前,豐巢只是將收費之手伸向了除快遞員之外的普通用戶。

北京望京順豐快遞員王東僑(化名)告訴記者,豐巢快遞柜的格子分為大、中、小三種,分別收費0.45元、0.42元、0.35元。其中,中格和小格使用頻次最多。但由于快遞員派件量多少和區(qū)域范圍不同,豐巢快遞柜收費標準也不盡相同。

5月7日,記者走訪了朝陽區(qū)麒麟社豐巢快遞柜集中區(qū)域,快遞柜屏幕已顯示收費相關消息,點擊取件輸入取件碼后,屏幕上會再次出現(xiàn)收費標準。如果快遞存放時間超時,需要通過微信或支付寶掃碼支付相應的費用后才能取件。

記者注意到,快遞柜收費也再次將快遞員送貨上門這一矛盾推至臺前。

有網(wǎng)友就稱:還是請快遞員給我送貨上門,再放快遞柜就投訴。而討伐快遞員甩手存放快遞的聲音并不鮮見。多名用戶曾向記者反映對于快遞員“不請自投”的行為很反感。“我付的是全程的郵費,現(xiàn)在還讓我出錢?”快遞員“不請自投”再加上超時收費,讓不滿情緒持續(xù)升級。

去年10月1日,《智能快件箱寄遞服務管理辦法》正式施行。根據(jù)規(guī)定,智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件,應當征得收件人同意,若收件人不同意,應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。

事實上,最后一公里的不規(guī)范行為一直存在,首當其沖即快遞員不經(jīng)用戶允許擅自將快遞投遞至智能快遞柜。“上有政策,下有對策吧。”負責配送廣渠家園小區(qū)的快遞員朱珠(化名)表示,雖然知道未經(jīng)允許不能隨意將快遞投遞至快遞柜,但沒有快遞柜就送不完。

記者采訪中,多名快遞員抱怨每單快遞只賺1.1元左右,每天要送幾百單,并不想挨家挨戶按名址投遞。

但記者了解到,也有一部分快遞員考慮到個人收入,并不會選擇使用智能快遞柜投遞。韻達快遞員周華旗(化名)表示,快遞員需要注冊豐巢賬號并自掏腰包進行充值才能存放包裹,所以除非客戶要求放豐巢,剩余的包裹一般是送貨上門。

“放豐巢,我的工資就少了。”周華旗說。

抉擇

有了“收割”底氣 豐巢行至十字路口

被推至輿論浪尖多日后,5月9日,豐巢微信公眾號發(fā)文稱,從上線會員功能以來,豐巢12小時內(nèi)取件比例提升了5個百分點,這意味著每天早上可以空出近百萬個格口,方便快遞員為收件用戶提供更多高效服務。

此外,豐巢將聯(lián)合快遞企業(yè)共同鼓勵大家盡早取件,其中順豐將會在近期率先推出早取件、贏紅包的活動。凡是順豐包裹在2小時之內(nèi)被取出的用戶都會得到2元紅包,在4小時內(nèi)取出將會得到1元紅包。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣向記者表示,從“一元贊賞功能”到“超時收費”,快遞柜都在試圖探索盈利模式,側面反映其面臨持續(xù)虧損壓力。而如何盈利也成為目前智能快遞柜企業(yè)所面臨的共同難題。

記者了解到,目前菜鳥驛站智能柜、兔喜快遞超市等快遞存放點的收費還均為單向向快遞員收費,暫不向消費者收費。至于豐巢率先踏出這一步,與常年虧損自謀求路不無關系,而緊隨收費消息宣布吞并中郵速遞易,則被看作“智能快遞柜一哥”有了收割的底氣。這也被業(yè)界視作“快遞柜一哥”豐巢擴大國內(nèi)市場份額的一次重要布局。

盡管隨著不斷吞并,豐巢市場占有率占據(jù)優(yōu)勢,但隨著公告的披露,豐巢、速遞易兩大巨頭去年虧損也達到約13億。豐巢行至“十字路口”,向左,市場占有率的聯(lián)手,向右,虧上加虧的不爭事實。

向消費者收費后的豐巢是否有望扭虧為盈,豐巢科技CMO(首席營銷官)李文青表示,接下來豐巢還將面臨很多挑戰(zhàn)。“這種收費其實是低于成本來收的,包括快遞員和消費者的收費都是遠遠低于我們的成本。”

對于網(wǎng)絡上消費者不滿的情緒,李文青表示豐巢每天都在收集用戶的反饋。“目前主要矛盾還是聚焦在用戶是否同意使用,以及怎樣更好地提供末端服務這塊。所以基于這些綜合因素考慮,我們也希望努力解決用戶的痛點,但具體的方式如何落實,也要去核算一下成本。”

針對那些因收取超時費拒絕使用豐巢快遞柜的會員,李文青透露,后續(xù)豐巢科技會采取一些補充性的措施去爭取客戶,通過提升代收服務的整體滿意度來吸引這部分客戶。據(jù)新京報 綜合澎湃新聞

熱 / 點 / 評 / 論

“深表不安”的豐巢,拿什么避免成“空巢”?

消費者網(wǎng)購,快遞公司服務,雙方之間有契約關系,但消費者沒有要求放在豐巢,與豐巢之間實際上并不存在契約關系。

近日,因收費問題引發(fā)消費者激烈反彈、乃至被多家小區(qū)停用的豐巢終于頂不住壓力。5月9日,豐巢微信公眾號發(fā)布“致親愛的用戶一封信”,在解釋了其收費理由后,又稱推出了“親友代取”功能,以及為了鼓勵用戶早日取件,推出“早取件、贏紅包”活動,并為自身之前未能清楚解釋會員服務對于行業(yè)服務能力提升的通盤考慮等“深表不安”。

消費者網(wǎng)購,快遞公司服務,雙方之間有契約關系,但消費者沒有要求放在豐巢,與豐巢之間實際上并不存在契約關系。如此一來,搞錯與用戶、快遞公司關系的豐巢,一旦強硬推行收費舉措,就必然面臨一系列連鎖反應。

首先,用戶可以要求快遞公司未經(jīng)允許不能投放豐巢,一旦投放就會對快遞公司以違反相關法律規(guī)定進行投訴。由于快遞公司理虧在先,在面對用戶的訴求時,放棄使用豐巢的概率想必會不斷上升。

其次,這次事件發(fā)生后,相信豐巢的競爭對手會“偷笑”,比如菜鳥驛站就表示繼續(xù)采取免費保管舉措。這樣一來,越來越多的快遞公司、快遞員或許會傾向選擇和菜鳥驛站合作。那么豐巢不僅無法向用戶收費,還損失了之前向快遞員收取的費用,市場份額面臨流失的風險。

也因此,豐巢這封信的本質(zhì)更像是對快遞公司、快遞員喊話。畢竟,豐巢的收費大頭來自于快遞員,如果快遞員因為客戶拒絕投放豐巢轉向菜鳥等競爭對手,豐巢的市場基礎就被動搖了,巨大的全國布點將可能變成廢棄的空箱。

想來豐巢希望通過向用戶收費,一方面增加直接收入,另一方面提升箱柜流轉率,可惜的是,“得罪”了用戶,將可能連帶快遞公司、快遞員的合作也難以維系。豐巢緊急推出的代收及激勵舉措,其實才是提升箱柜流轉率、獲得更多收益的正道。

當然,對于普通消費者來說,如果要徹底封殺豐巢并非毫無成本。畢竟,停用豐巢確實會對快遞公司和快遞員投放效率造成影響,如果完全不用,快遞公司未來可能會在快遞單價上尋求漲價,從而彌補相關損失。

因此,雖然豐巢此次發(fā)布公開信,但接下來豐巢、快遞企業(yè)和消費者的三方博弈走向,還是取決于有多少消費者認同豐巢目前所采取的方式。如果部分消費者仍然不認同豐巢12小時保管期限后收費的策略,要求快遞公司送貨上門,這也會引發(fā)這部分消費者與快遞公司的利益沖突,也可能會倒逼快遞公司、快遞員轉而尋求與其他公司的合作。豐巢仍然面臨著考驗。(畢舸)