標準從統一到放開

代理商只能執行航空公司制定的退改簽標準，但航空公司制定的退改簽標準差別很大，為何不做統一規定呢？

對此，北京市航空法學研究會常務副會長張起淮介紹說，中國民航局在1996年2月28日制定實施的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》(下稱《客規》)曾做過統一規定。“隨著經濟的發展，民航國內航空旅客運輸價格改革持續推進，更多的價格交由市場調節，因此，2004年6月28日中國民航局修訂了《客規》，刪除了退票費收取費率的標準，將除了革命殘疾軍人、嬰兒以外的其他旅客退票如何退、退多少交由航空公司自己決定。”

記者發現，中國民航局在持續推進票價市場化程度。2015年12月22日該局發布的《關于推進民航運輸價格和收費機制改革的實施意見》提到，“尊重企業自主定價權、消費者自由選擇權”，強調“凡是能由市場決定的價格都交給市場”。

“民航現行的做法，通常是由航空公司制定退改簽規則，納入運輸條件，將該運輸條件報民航主管部門審查備案并公示，之后作為航空旅客運輸合同的主要內容。”張起淮介紹道。

2018年1月8日，中國民航局在官網上發布了《民航旅客國內運輸服務管理規定(征求意見稿)》，其中在退改費上，規定“旅客自愿變更客票或退票的，承運人或者銷售代理人應當按照旅客購買客票的票價適用條件辦理”。這也表明，中國民航局將再次把機票退改簽費用標準交給航空公司決定。

法院判決不盡相同

記者調查發現，由于沒有統一標準，航企的退改簽費用標準之間差別較大，表現在退改簽時間點的劃分和費用比例上。時間點，就有起飛前后，起飛前2小時、4小時、24小時、48小時、72小時等不同標準，收費比例則在實際票價的5%到100%之間，基本遵循“折扣越高，退改簽收費比例越高”的規律。

為此，購票人和航空公司之間發生了多起爭議，有的走上了法庭。記者查閱公開的已生效判決發現，不同的法院判決結果和理由不盡相同。

2011年5月，劉女士購買南航低價“快樂飛”機票后需改期，南航客服告訴劉女士，該機票不得變更、退票、簽轉(簡稱“三不”條款)，只能退還機場建設稅、燃油附加費、保險費，機票款不予退還。交涉無果，劉女士起訴到法院，要求退還330元票款及利息。經過審理，法院一審二審均駁回劉女士訴訟請求，判決指出，“南航推出特價機票，付出了相當的成本。‘三不’條款合法有效。賣票時也專門提醒旅客了解該條款。原告可以選擇其他機票，在選擇并享受低價機票、相同服務的同時，承擔一定的不利，并無明顯違背公平原則。”

北京侯先生類似的訴訟請求也被法院駁回。侯先生認為，特價機票退改簽規則屬不公平格式條款，應認定為無效條款。但2018年2月法院審理認為，“不得退改簽”的規定，雖為格式條款，對原告退票權利作出了限制，但該限制是建立在以較低折扣向原告提供機票的基礎上，并沒有剝奪原告的選擇權。

而通過起訴，最終獲得法院支持的旅客也有。2011年2月，北京的王先生退票時被扣80%費用。身為律師的王先生認為這不合理，自己提前7天取消機票，已采取措施來防止航空公司損失出現和擴大，“就算違約金，也應該是一個合理比例”。他調查發現，從自己退票后到飛機起飛時，該航班已是滿員，而且后來是全價售票，不存在“造成損失”，收取80%的退票費，明顯有失公平。最終法院認為，按照行業規定和慣例，購票人有提前退票解除合同的權利，出票人也有收取退票費的權利，但應該以不損害另一方的利益為前提。80%退票費，顯然過高，損害了原告利益，因此，考慮到原告退票會增加被告的經營支出，因此將退票費酌情調整至票價的20%。

還有一則案例，旅客最終拿回了全額票款。2014年6月2日，陽先生因堵車沒有趕上飛機，向廈航申請退票時，被要求按經濟艙全價的40%收取退票費。陽先生認為太高，訴至法院。一審法院認為，原告誤機，應承擔法律后果，駁回其訴訟請求。陽先生不服上訴，二審法院發回重審，重審法院認為，雙方航運合同自廈航拒絕為陽先生辦理乘機手續時即已解除。根據合同法“合同解除后，已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以要求恢復原狀、采取其他補救措施、并有權要求賠償損失”的規定，陽先生有權要求退還機票款，最終判決廈航退還陽先生全額票款。同時指出，廈航主張違約損失，屬獨立請求應提起反訴，因廈航未在本案中反訴，法院不予審理。

建議執行定價聽證

判決有分歧，說明審判機關對退票權利有不同認識。專家建議出臺司法解釋，提供一個明確指向的規則，防止還出現同一問題不同判決。

江蘇消保委發布的約談結果中，旅客退票權的確成為航空公司和江蘇省消保委之間最大的分歧——航空公司認為消費者享受了特別優惠的購票價格，就必須讓渡出機票退改簽的權利作為對價；而后者認為，無論是全價票還是折扣票，都應當保障消費者的基本權利。

對此，北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任邱寶昌律師認為，打折是航空公司吸引旅客的經營策略，不能成為剝奪消費者退票權的理由。如果旅客退折扣票要被收取高額費用的話，意味著由旅客來負擔航空公司經營策略引發的費用，這不妥當。“消費者權益保護法規定得很明確，不得通過技術手段實施不公平、不合理的條款；不得通過各種條款加重消費者的責任和義務、減輕或者免除自己應該承擔的法律責任。航空公司有權收取退票費，但應該是合理數值。”

受訪專家認為，治理退改簽收費亂象，應該站在一個客觀中立的角度。按照權利義務對等原則，旅客的利益要保障，航企的利益也要保障。

那么，如何把保障航企自主經營權和保障消費者合法權益兩者平衡在一個合理的空間？專家們認為，應制定有明確指向的規則，發揮規則指引性、可預測性等功能。

中國人民大學法學院教授劉俊海認為，可以先確定一些基本原則。十幾年的實踐表明，退改簽實行完全市場化定價，還很不成熟，主管部門可以發布一個指導標準。“這個指導標準應該怎么定？我認為應由消費者、航企和獨立專家三方代表一起參與制定。不僅要聽航企的意見，也要聽聽消費者和專家的意見，向消費者解釋清楚，退改簽損失都有哪幾項。要看到，大多消費者退改簽沒有惡意，費用收取不應有懲罰性，應當根據實際損失收錢，沒損失，就不該收錢。”

張起淮認為，定價應當嚴格依照我國價格法規定履行聽證程序。對此，蘇號朋表示認同，他表示，執行價格聽證程序，可以讓各方了解到退改簽費用標準是怎么核算出來的，這樣一來讓人信服，爭議小，也能讓退改簽費用維持在一個合理的幅度內。

專家們也建議旅客在購票時務必仔細閱讀退改簽條款。“從知情權方面，航空公司和代理商標注很清楚。因此，包括行李收費，購票時都要了解和比較一下，選擇最適合自己的。”蘇號朋說，理性消費，還要理性維權，要尊重事實，合理合法維權。

北京天舵律師事務所主任孔祥舵律師表示，發生爭議，要和航空公司積極協商，必要時向消費者協會、民航主管部門等機構投訴，也可以向法院起訴。