3月10日，習近平總書記在武漢考察疫情防控工作時作出新的判斷，“湖北和武漢疫情防控形勢發生積極向好變化，取得階段性重要成果，初步實現了穩定局勢、扭轉局面的目標”。隨著疫情防控形勢發生積極向好變化，公眾的心理狀況也隨之發生變化。疫情帶來的“潮水般”的心理應激反應逐漸衰退，不同人群的心理差異進一步顯現。3月18日，為進一步加強重點人群心理疏導和心理干預，國務院應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控機制印發《新冠肺炎疫情心理疏導工作方案》（下文簡稱《方案》）。各地應在工作方案的指導下，實時研判各類人群心理的階段性變化，因時因勢調整社會心理服務的工作著力點和應對舉措，維護公眾心理健康，促進社會和諧穩定。

強信心，加強患者及家屬、病亡者家屬的關心關愛及心理疏導

《方案》針對七類重點人群部署了心理疏導的工作措施，首先強調的兩類重點人群是新冠肺炎患者及其家屬，和病亡者家屬。從心理狀況的變化來看，病患的心理從早期對疾病的恐慌和無法得到救治的焦慮，會轉為對治愈后的廣泛焦慮和抑郁。根據武漢市第一醫院的調查，新冠肺炎患者普遍存在睡眠問題。江蘇心理援助隊的調查顯示，病患不僅擔心自己是否能夠治愈，也擔心自己家人的狀況，更多的是擔心出院之后，是否會傳染給他人，是否會有后遺癥，是否會在工作單位受到歧視。因此，習近平總書記在武漢考察時再次強調“要加強對患者及其家屬、病亡者家屬等的心理疏導工作”，幫助他們樹立必勝信心，保持樂觀向上的精神狀態。

從《方案》針對患者及家屬的工作措施來看，體現了全流程、各司其職的特點。例如，《方案》明確要求衛生健康部門負責患者在院期間和出院前的心理健康狀況。由心理治療師、社會工作者等提供心理疏導服務。對于心理健康狀況較差的患者，及時進行評估干預。當病患治愈出院，轉為治愈隔離患者，則由衛生健康和民政部門負責，指導組建心理服務隊，重點為焦慮抑郁、失眠、創傷后應激障礙等患者提供心理疏導。對患者家屬及治愈歸家患者，則由民政部門牽頭，衛生健康部門配合，引導社區居民正確對待患者及家屬，避免歧視；通過組織動員社會工作者和專業志愿者等力量，為城鄉社區有心理問題的治愈患者及家屬提供精神慰籍、心理撫慰、社會融入等服務。

《方案》中關注的第二類重點人群是病亡者家屬。通常而言，遭遇親人離世的哀傷反應可以借助哀悼儀式得到緩解。而疫情期間的特殊措施，可能會導致延長哀傷障礙的發生。因此，《方案》特別指出，要做好病亡者家屬關心關愛及心理疏導，引導其宣泄哀傷情緒，幫助其順利度過哀傷期，恢復正常生活。病亡者所在單位、社區等應當建立關愛幫扶小組，為有需求的病亡者家屬提供關愛幫扶和心理支持。對出現嚴重心理問題的家屬，協助其到當地精神衛生機構就診。《方案》還提出疫情嚴重地區要做好骨灰分批交接安葬的工作預案，強化人文關懷，指導通過網上等方式寄托哀思，避免人群集聚。

定民心，強化低保對象、特困人員、特殊困難老年人、困境兒童、流浪乞討人員、殘疾人等心理支持

理論上而言，病毒面前，人人平等。但從現實狀況來看，社會上的弱勢群體在疫情面前更加脆弱。當疫情處于“膠著對壘”階段時，弱勢群體是最容易陷入困境的一群人，因此習近平總書記強調要“對因疫情在家隔離的孤寡老人、困難兒童、重病重殘人員等群體，要加強走訪探視和必要幫助，防止發生沖擊社會道德底線的事件”。目前疫情防控形勢持續向好，生產生活秩序加快恢復的態勢不斷鞏固和拓展，但弱勢群體也是恢復最慢的人群。因此，特別需要加強低保對象、特困人員、特殊困難老年人、困境兒童、流浪乞討人員、殘疾人等人群的心理支持。通過提供心理支持，編織一張兜住困難人群的安全網，確保網底不破，保障他們的基本生存權利和人格尊嚴，避免陷入生存窘境，防止沖擊社會道德和心理底線。強化困難人群的心理支持，就能兜住社會底線，也就能安定民心。

《方案》要求民政、婦聯、殘聯等部門要動員和引導慈善組織、社會工作服務機構、志愿服務組織等社會力量，為這一群體提供生活救助和關愛幫扶。要摸清具體情況，把日常生活服務和保障與心理服務相結合，了解工作對象心理特點，針對性地提供心理支持或協助尋求心理專業人員幫助。

暖人心，做好疫情防控醫務工作者心理服務

《方案》關注的第四類人群是疫情防控醫務工作者，為這類群體提供心理危機干預，更能體現溫暖人心的社會心理服務功能。疫情防控醫務工作者的心理反應在疫情期呈現出階段性的變化。從專門針對醫護人員的心理熱線撥入情況來看，醫護人員剛開始會表達害怕、焦慮和壓力。隨著疫情進入最艱苦膠著的階段，醫務人員的求助電話反而減少，責任感和信念感支撐他們超越了正常的急性應激反應。部分醫護工作者明明工作很疲憊，但堅持說不累，停下反而更焦慮。而當疫情進入消退期后，放松下來的醫護人員更可能體會到此前潛在的心理創傷，罹患創傷后應激障礙。因此需要在疫情后期積極關注這群人的心理健康狀況，早發現早干預。

《方案》要求由衛生健康部門負責，組織各地衛生健康部門充分利用當地精神衛生、心理健康及社會工作服務資源，為醫務工作者提供心理服務。對一線醫務人員加強關心關愛，在輪休期間由精神衛生專業人員組織開展放松訓練等活動。對出現明顯應激反應的醫務人員，要進行針對性的個體心理治療或適當的藥物干預。湖北省、武漢市要充分發揮當地精神衛生醫療機構和援鄂心理救援隊的作用，通過講座、團體輔導、個體咨詢、網絡平臺、心理熱線等方式，為醫務人員提供心理服務。

除了《方案》中提到的工作措施，建議探索多種形式為一線醫護人員提供心理危機干預。一方面是提供“疏導人心”的專業心理援助服務，例如開展心理健康評估，提供個體心理咨詢，組織創傷后應激障礙的團體治療。另一方面是通過“溫暖人心”措施，解決醫護人員的實際困難，例如單位黨組織談心談話和關懷問候；關心愛護措施向一線醫務人員傾斜，不按行政級別確定發放標準；提高薪酬待遇和職稱評聘傾斜措施；確保輪換休整到位；疫情結束后，組織免費健康體檢和療休養，增加休息和帶薪休假時間。

筑同心，加強公安民警等一線工作人員心理疏導

《方案》關注的第五類人群是公安民警（輔警）、司法行政干警、社區工作者、基層工作人員、下沉干部等一線工作人員。當前雖然防控形勢發生積極向好變化，但由于防疫周期長、工作負荷重、工作人員少、防護資源匱乏、專業力量不夠、群眾不理解等問題，導致一線工作人員出現職業倦怠、厭戰情緒、松勁心態等消極心理。一線工作人員的消極心理不僅影響其自身的身心健康，還會影響防疫工作的質量和效率，降低基層一線防疫隊伍的組織承諾、內在滿意感以及工作動機，并出現情感衰竭。

結合《方案》的要求，下一步工作可由政法委、公安、司法行政、民政、工會等部門負責，利用本系統資源或社會資源，對一線工作人員提供心理疏導服務。對有嚴重心理行為問題的個體進行主動干預；為因疫情防控殉職的民警（輔警）、社區工作者、基層工作人員等的家屬加強心理疏導；湖北省、武漢市要發揮各類志愿者作用，注意識別、發現有心理需求或可能有嚴重心理問題的個體，及時通過社區干部聯系心理服務專業人員和社會工作者進行評估、干預。

除了《方案》中的心理疏導要求，還可以建構立體的減壓-賦能心理支持體系，進一步實現習近平總書記反復強調的，“讓基層干部把更多精力投入到疫情防控第一線”。首先是減壓措施，通過查處疫情防控中的形式主義、官僚主義問題，壓縮材料報表、理順工作流程、提供工作支持；通過建立健全容錯糾錯機制，為社區工作者“解套松綁”；通過運用現代信息技術提高社區防控工作效能，減輕社區工作者工作壓力。其次是賦能措施，通過政治激勵，完善職務晉升激勵機制，大力發現、培養、選拔干部，讓一線社區工作者有盼頭；通過待遇保障，適當提高工資津補貼，解決后顧之憂；通過加強輿論宣傳引導，增進群眾對社區防疫工作的理解、寬容及支持，消除社區工作者內心的失落感、委屈感和無意義感；通過培訓提高社區工作者的心理健康意識和能力，打造個人情緒“減壓閥”。

聚民心，積極開展廣大群眾和特殊人群的心理服務

此外《方案》還提到了廣大群眾和特殊人群這兩類重點人群。廣大群眾遭遇長期隔離，容易誘發社會剝奪后的心理行為適應問題。通過提供心理疏導服務與社會支持，實現隔離環境下個體社會功能的再平衡，是凝聚民心的重要舉措。對湖北社區“最后一公里”服務專項調研結果顯示，居民對社區服務質量總體評價一般。而從居民對社區管理的投訴內容來看，部分內容超越了社區的職能或能力范疇，例如物價問題、嬰幼兒物資采購、非新冠肺炎死亡等問題。這也從一個側面說明長期隔離更容易產生不滿情緒。按照《方案》的要求，各地宣傳、廣電部門要發揮各類媒體作用，做好心理健康知識普及和國家政策解讀，及時疏導廣大群眾因長期隔離帶來的負面情緒，營造強信心、暖人心、聚民心的社會氛圍。教育、工會、共青團、婦聯等部門要利用各類線上、線下心理服務資源，加強對學生、機關企事業單位員工、婦女兒童等不同人群的心理疏導。湖北省、武漢市要將心理服務融入網格化管理工作，對仍有確診病例的小區，安排心理服務專業人員、社會工作者或志愿者，及時疏導居民長期封閉管理產生的負面情緒。

值得一提的是，《方案》還提出要加強特殊人群的管理服務。由政法委、公安、民政、司法行政、衛生健康、信訪部門負責，組織各地建立健全基層綜合管理小組，加強公安監所被監管人員、服刑人員、社區矯正對象、刑滿釋放人員、強制隔離戒毒人員、強制隔離戒毒解戒人員、社區戒毒社區康復人員、參加戒毒藥物維持治療人員和自愿戒毒人員、易肇事肇禍嚴重精神障礙患者等特殊人群管理服務。對利益受損群眾，信訪部門要暢通訴求表達渠道，引導理性反映訴求，做好思想疏導工作。湖北省、武漢市要做好滯留在鄂、在漢人員特別是生活困難、經濟損失較大人群的心理服務。對有典型心理行為問題的利益受損群體，引入心理服務工作人員配合進行矛盾處理或糾紛化解，預防極端事件發生。通過加強特殊人群的心理服務，落實好中共中央政治局常務委員會會議提出的“組織開展心理疏導，穩妥做好疫情善后工作，防范化解社會矛盾”要求。

新冠肺炎疫情發生以后，全國疫情防控形勢從“膠著對壘狀態”到“蔓延勢頭得到初步遏制”，從“疫情防控形勢積極向好的態勢正在拓展”再到如今“湖北和武漢疫情防控形勢發生積極向好變化，取得階段性重要成果”。隨著疫情防控形勢的階段性變化，社會心態也隨之變化。各地應結合《新冠肺炎疫情心理疏導工作方案》的要求，準確把握七類人群心理的階段性變化，及時調整心理服務的工作重點，才能警惕心理危機、麻痹思想、厭戰情緒、僥幸心理、松勁心態等負面心理的發生，更好的強信心、定民心、暖人心、筑同心、聚民心，確保打贏疫情防控的人民戰爭、總體戰、阻擊戰。

（作者系中國浦東干部學院副教授）