星級酒店衛(wèi)生亂象沖擊波

11月21日，中國消費者協(xié)會發(fā)布聲明表示，強烈譴責(zé)近期媒體曝光的國內(nèi)星級酒店衛(wèi)生亂象，建議對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。

“別的不服，就服那個拿刷馬桶的刷子來刷杯子的人，想想吃飯都反胃！”家住重慶龍湖西苑的凌女士面對《工人日報》記者采訪如是說。

近日，一位消費者曝光了國內(nèi)十?dāng)?shù)家高星級飯店衛(wèi)生亂象，盡管這已經(jīng)不是這類問題第一次被曝光，但此次涉事企業(yè)覆蓋面廣，星級高，情節(jié)惡劣。

事實上，近些年來，媒體時不時爆出酒店“馬桶刷刷杯子”“住酒店得性病”等新聞，但在熱議幾天后一切又照舊。直到11月14日晚8點，一位6年間入住147間五星級酒店和精品設(shè)計酒店的微博大V吳先生用視頻告訴大家，酒店行業(yè)幾乎都存在著同樣的衛(wèi)生問題，即便是住一晚要幾千塊的五星級酒店。

在采訪中，吳先生還向記者透露，國內(nèi)酒店行業(yè)在衛(wèi)生方面存在的問題遠不止杯子的清潔問題。“比如酒店的浴袍、浴缸的清潔。許多酒店只是把客人穿過的浴袍重新扎一下而已。又比如酒店餐廳餐具的清潔，也存在衛(wèi)生問題。”他說，由于上述問題在拍攝過程中存在難度，因此視頻中并沒有呈現(xiàn)，但僅僅就目前國內(nèi)酒店業(yè)所暴露出的衛(wèi)生亂象來看，便已值得引起高度重視。

五星級酒店遠非頭次中招

這已經(jīng)不是五星級酒店第一次涉事，此前，更有“攝像頭門”“床單門”“信息泄漏門”等問題被曝光。

2017年9月4日，國內(nèi)獨立測評機構(gòu)藍莓評測在其官方微博發(fā)布消息：經(jīng)過測評北京5家頂級五星酒店客房衛(wèi)生臟亂差，網(wǎng)紅W酒店赫然在列，還有三里屯洲際、希爾頓、JW萬豪以及香格里拉。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，去年9月，一家測評機構(gòu)發(fā)現(xiàn)多家五星級酒店不換床單。同年底，吳先生視頻里的同款驚嚇，在哈爾濱三家五星級酒店上演，那回被“物盡其用”的是馬桶刷，畫風(fēng)完全不能細想。

而中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人表示，國家早就出臺了旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程、旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程等酒店客房相關(guān)規(guī)則。

星級酒店瘋狂擴張惹禍

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，星級酒店隨之普及。如今，星級酒店已經(jīng)不算太高檔的消費，日益成為大眾消費的一部分。

數(shù)據(jù)顯示，從1999年到2018年，全國五星級酒店數(shù)量增長了10倍多。

但是很明顯，這些酒店的管理和理念，遠遠跟不上硬件的發(fā)展速度。

西南政法大學(xué)新聞學(xué)院副院長李韌教授認為，如果一個行業(yè)出現(xiàn)整體性的漏洞，任憑你再聰明、再謹慎，估計也難免不挨刀。偷拍行為的確有道德風(fēng)險，可帶來的震懾卻是常規(guī)監(jiān)督難以企及的。

去年9月，一個客人使用和吳先生相似的手法，曝光了華住旗下全季酒店用毛巾擦馬桶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己被華住“標注”。

北京德恒重慶律師事務(wù)所合伙人李建律師說，出狀況的行業(yè)天差地別，但有個共性，就是擴張速度驚人。擴張迅猛，又有營收壓力，服務(wù)質(zhì)量下降幾乎是必然的。有的保潔阿姨一上午要清掃十幾間房，主管一天要檢查100多個房間，本該細致的活兒都量產(chǎn)了，能指望質(zhì)量嗎？

此間業(yè)內(nèi)人士表示，導(dǎo)致如此現(xiàn)狀的根本問題是酒店之間的惡性競爭，酒店壓低成本首當(dāng)其沖的就是人力成本，像服務(wù)員這樣的簡單崗位，更是控制成本的重點。這也讓酒店很多無形的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

作為一名資深的酒店行業(yè)發(fā)展觀察者，河南酒店網(wǎng)首席執(zhí)行官張峰認為，這幾年接連不斷出現(xiàn)酒店衛(wèi)生問題，最主要的原因是這些年勞動力成本一直上漲，導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)勞動力短缺，人員流失率一直居高不下，酒店從業(yè)人員的文化水平和專業(yè)素質(zhì)都一直在往下走。

服務(wù)員大多是初次離開老家的外地務(wù)工人員，以初中學(xué)歷、40多歲的女性偏多。她們沒有大城市工作經(jīng)驗，但是酒店管吃管住，環(huán)境也不錯，適合初來乍到適應(yīng)生活，稍微有點經(jīng)驗的服務(wù)員都走了。因此，服務(wù)員的流動很大，差不多每個月就能換一批，“幾乎每天都有走的”。

行業(yè)整體性漏洞如何避免

監(jiān)督酒店衛(wèi)生可能是世界級難題，即便是發(fā)達國家，也時常出現(xiàn)類似問題。但良好的制度仍有啟發(fā)意義，比如引入職業(yè)調(diào)查員，不定期暗訪、公開調(diào)查報告，讓監(jiān)督更規(guī)范，也更日常。

張峰認為，解決酒店衛(wèi)生問題需要對原有的管理流程進行創(chuàng)新或者使用新技術(shù)來改變。比如有的酒店使用視頻記錄儀來記錄服務(wù)員打掃房間全過程，也有酒店對茶杯等進行統(tǒng)一收集、消毒、更換，不在房間里進行洗消。

五星酒店再高檔，服務(wù)員這個職業(yè)并不高端，因為服務(wù)員這個職業(yè)并不需要多高的技術(shù)含量，職業(yè)準入門檻比較低，雖然服務(wù)員要承擔(dān)繁重的工作，雖然辛苦忙碌，但收入不夠高，也缺少職業(yè)榮耀感。

業(yè)內(nèi)人士表示，房間衛(wèi)生這事兒，全靠服務(wù)員自覺。看上去不臟，沒有污跡的話，那就是干凈了。一般客人也不會拿著啥專業(yè)的儀器，去測試細菌超不超標、床單換沒換之類的。

“惡心的保潔”已是中國酒店業(yè)長期存在的潛規(guī)則，但每次都被問題酒店作為公關(guān)危機應(yīng)付過去，而不是從自身反思、改進、解決問題，多年來成為屢禁不止的頑疾，凸顯監(jiān)管乏力的短板。

2014年年底，江蘇泰州市在市內(nèi)抽取了60家酒店樣本做調(diào)查，結(jié)果沒有一個衛(wèi)生檢查項目的合格率超過40%，其中“清潔工具和抹布使用規(guī)范”一項，合格率僅有1.7%。重慶一個星級酒店前員工向記者爆料，有時候主管檢查，哪里瑕疵擦哪里，也是一塊抹布搞定所有地方。

如果說用臟毛巾擦杯子這樣的細節(jié)可以看出酒店的服務(wù)水平，從出現(xiàn)“負面新聞”后的應(yīng)對，則可以真正看出酒店的管理水平。他們知道這些現(xiàn)象，但是卻并不認為這是問題，也壓根兒沒想到改進服務(wù)來解決這一問題。事實上，正是因為有了這樣的管理理念和水平，酒店才會出現(xiàn)各種各樣的問題。

2011年衛(wèi)生部發(fā)布的《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》明明白白規(guī)定了處罰措施，可一直到“逾期不改正”的情形，也不過是處以“兩千元以上兩萬元以下”罰款，除非情節(jié)嚴重，可以停業(yè)整頓、吊銷執(zhí)照。

隨著人們消費理念的升級，消費者對服務(wù)和體驗感越來越重視，會以更挑剔的眼光來審視星級酒店。酒店行業(yè)如果不正視現(xiàn)實，并且在消費者的監(jiān)督下提高服務(wù)水平，最終會損害到行業(yè)發(fā)展，星級酒店自身也會面臨被淘汰。

李國