“花總”們的監督權應予保護

佘 穎

旅游飯店行業應切實把保障消費者安全作為基本要求，堅持消費者優先原則，認真聽取消費者意見，嚴格履行法定義務、恪守社會公德，對照法規標準要求，查找服務中的錯位和漏洞

近日，針對網友“花總”曝光酒店衛生亂象后被酒店泄露個人信息的遭遇，中國消費者協會站出來力挺這位勇敢的消費者，對涉事旅游飯店無視消費者利益的侵權行為表示強烈譴責，對消費者的主動監督和勇于擔當表示贊賞和支持，并強調消費者行使監督權應該得到鼓勵和尊重。

酒店衛生問題多年來一直是行業頑疾，住酒店不用熱水壺、不用浴巾、不用杯子，已經是不少出差人的習慣。這次涉事酒店包括文華東方、華爾道夫、寶格麗、王府半島等國內外知名頂級酒店，覆蓋面之廣，星級之高，情節之惡劣，令人瞠目。毫無疑問，這是對消費者信心的又一次沉重打擊，更與營造良好旅游消費環境的目標嚴重違背。

令人失望的是，涉事星級酒店并沒有深刻認識到問題的嚴重性，也沒有對消費者的監督建議給予充分理解和尊重，反而在回應中用“個別員工”“個別事件”的表述對存在問題輕描淡寫，折射出對消費者和消費監督建議的冷漠麻木和不以為然。這種態度顯示出其真實的服務理念和品質與之頭頂的“五星”并不相符。

經營者是保護消費者合法權益的第一責任人。旅游飯店的星級評價，既是對旅游飯店硬件設施的考評，也是對衛生、安全、餐飲等軟服務的認證，更是誠信和信用的標志。我國早就出臺過《旅業客房衛生間清潔操作規程》《旅業客房杯具洗消操作規程》等酒店客房相關規則。旅游飯店行業應切實把保障消費者安全作為基本要求，堅持消費者優先原則，認真聽取消費者意見，嚴格履行法定義務、恪守社會公德，對照法規標準要求，仔細查找服務理念和管理措施中的錯位和漏洞，徹底整頓，為消費者提供星質相符、星價相符、安全放心的住宿服務。

消費者權益保護法明確規定，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作監督的權利。也就是說，監督權是每個消費者的法定權利，行使監督權既是消費者對自己負責，也有利于其他消費者，有利于形成社會共治的良好氛圍。像“花總”這樣積極行使監督權的消費者，應當得到法律的保護和全社會的尊重。因此，對某些酒店泄露“花總”個人信息的行為，相關部門也應介入調查，予以懲戒，不能只停留于酒店的道歉和自查。

佘 穎