14日，李女士來到（重慶）南岸區(qū)行政中心。工作人員告訴她，需要身份證。但李女士回家拿來了身份證，結(jié)果還是不行。這一下讓李女士很冒火，便與工作人員理論起來。沒想到，竟然被工作人員潑了一杯熱水！潑熱水的人，是南岸區(qū)工商分局經(jīng)開區(qū)局證照科的科長蔡競。（據(jù)4月16日《重慶晨報》）。

無論李女士如何強調(diào)自己在理論中沒有辱罵對方，筆者一點也不懷疑在“唇槍舌劍”過程中，李女士會存在某些不可描述的詞匯。但即便如此，矛盾的起因也是由窗口工作人員的有失規(guī)范而起。如今，各地各級政府都在倡導“讓信息多流動、群眾少跑腿”的服務(wù)理念，窗口單位也正如涉事單位，南岸區(qū)工商分局經(jīng)開區(qū)局局長萬紅英所表示的那樣，工作人員應一次性告知所需手續(xù)，讓市民少跑路。李女士已經(jīng)按照人員要求回家拿來了身份證，結(jié)果依然依然不行，這事放在任何辦事群眾身上，都難免不會窩火。盡管我們不會認為窗口人員是在“故意刁難”，但這至少是工作人員的疏忽或有錯在先。

出現(xiàn)了不該有的疏忽或錯誤，給群眾增添了麻煩，面對辦事群眾的指責甚至理論，工作人員尤其還是科長的蔡競，更應當主動表達歉意取得辦事群眾的諒解，更要相信只要態(tài)度誠懇，李女士不但會給予體諒，甚至還會樂意再次“跑腿”。然從雙方由理論升級到科長“一杯熱水潑出來”就可以看出，蔡科長非但沒有為自己的行為檢討和向李女士表達歉意，反而無理也不饒人，不僅與李女士“你有來言我有去語”，甚至向李女士潑去一杯熱水，直接導致矛盾的升級，雖然李女士心里有火，在理論中可能存在某些不文明語言，但這也絕不是窗口工作人員可以“水潑群眾”的理由和借口，如此一來，不但折射出工作人員素質(zhì)修養(yǎng)存在問題，顯然也是把窗口服務(wù)群眾的意識和理念全潑了。

很顯然，到政府服務(wù)窗口辦事的群眾，不可能都具有良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，但幾乎沒有人會對工作人員的規(guī)范服務(wù)故意“挑三揀四”，能夠少跑腿且順利辦成事，群眾就已經(jīng)“很知足”了。李女士之所以上火并與其理論，完全是由工作人員這種有意無意的“折騰”引起，而蔡科長之所以無理也不饒人，甚至可以一杯熱水潑出去，除了被對方語言激怒失去理智之外，更在于沒有擺正自己服務(wù)群眾的位置，思維中還或多或少存在高于辦事群眾的心理優(yōu)越感，說白了，還是把自己當成了即使有錯，群眾也不能冒犯的“科長”，依然沒有去除習慣性的官本位思維。

辦事窗口不僅直接服務(wù)群眾，更是群眾感受政府職能作風轉(zhuǎn)變的一支“溫度計”，他直接體現(xiàn)政府部門在群眾心目中的“整體形象”，窗口工作人員在接待任何辦事群眾面前，都應該摒棄雜念和控制好自己的情緒，不能因為個人的性格脾氣問題而讓背后的部門整體形象受損。因此，對蔡科長的“水潑群眾”，南岸區(qū)工商分局除了調(diào)查處理和向李女士真誠道歉之外，還應當在提升服務(wù)群眾的意識和服務(wù)水平上多做文章，尤其是對窗口工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素養(yǎng)更應當以此為戒，既要學會尊重女性，更要熱情對待每一位辦事群眾，不要讓一杯水把窗口的服務(wù)意識和理念全潑了。