案例提供單位：吉林省消費者協會

案例4：灶具安裝輔材甲醛超標 廠家退貨并賠償醫藥費(浙江)

【案情】

2016年8月21日，家住浙江省寧波杭州灣新區的消費者呂先生通過某商城購買了某品牌的灶具等產品，8月23日廠家安排人員進行安裝，在安裝時發現用于固定止回閥和填補煙道使用的膠沒有包裝標識，且氣味很重。之后，呂先生家人身體出現不同程度的不適反應，8月24日使用儀器測試發現甲醛4倍超標。呂先生聯系生產廠家要求處理未果后，投訴到浙江省寧波杭州灣新區消保委。

【結果】

經浙江省寧波杭州灣新區消保委調查，產品是由廠家發貨，安裝的輔助材料廠家沒有統一規定，是由當地售后自行采購。經與生產廠家溝通，賠償消費者呂先生一家五口醫藥費及相關費用計8000元，另將灶具做退貨處理，共計金額13466元。

【點評】

隨著快遞業迅猛發展，電商銷售產品的覆蓋區域越來越廣，但是產品的安裝和售后服務卻存在脫節現象，有的甚至成為短板。電商領域的產品安裝和售后服務問題開始成為消費維權的新熱點和新難點。

案例提供單位：浙江省消費者權益保護委員會

案例5：網上發現假甩賣 經營者退一賠三(福建)

【案情】

2016年5月，消費者付先生在某網站一家名為“金絲兔廣匯達專賣店”的網店看中了一款鞋。當時網頁上宣傳“最后一天，清倉甩賣”，付先生覺得機會難得，當下便付款購買了兩雙該款鞋，價值336元。幾日過后，付先生再次瀏覽該店網頁時，發現該款鞋子仍以“最后一天，清倉甩賣”進行宣傳，且價格不變。付先生覺得該店屬于虛假宣傳，故意誤導和欺騙消費者，于是便撥打福建省莆田市荔城區消費者委員會電話進行投訴，要求“退一賠三”。

【結果】

福建省莆田市荔城區消費者委員會西天尾分會工作人員經查發現，該鞋店確實存在虛假宣傳和故意誤導消費者的問題。經消委會工作人員的耐心調解，店家承認錯誤，立即撤下不實宣傳，并增加三倍賠償消費者。

【點評】

消費者與經營者之間存在著信息不對稱，但是有了互聯網后，這種狀況得到一定的改善。現實生活中，消費者很難有條件和精力監督經營者宣傳，而借助互聯網，消費者也可以對其進行全天候監督。要想人不知，除非己莫為。這樣的電商消費維權環境正在形成。

案例提供單位：福建省消費者委員會

案例6：店已關門錢卻照收 消費者獲加倍賠償(山東)

【案情】

2016年9月18日，消費者鹿某向山東省消費者協會投訴，反映其在某網上預定原價15元、網站團購價9.9元的美發服務，當時付款成功，但是消費者鹿某卻發現這家美發店早已經關店，無法進行實際消費。消費者鹿某投訴美發店關閉卻仍能在網站上完成扣款，但是鹿某跑了好幾天找了多個部門也沒有解決，無奈之下抱著試一試的態度向山東省消協投訴，要求盡快退還費用，并賠償因此造成的損失。

【結果】

山東省消費者協會工作人員接到投訴后，初步判斷為消費欺詐行為，并立即聯系該網站客服，電話交流后網站承認管理存在漏洞，并要求美發店按照新《消法》第五十五條規定給予鹿某500元的賠償。鹿某激動地說：“沒想到自己跑了幾天都沒有解決的問題，省消協一個電話就辦了，神速啊！”

【點評】

依據《消費者權益保護法》第五十五條規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額不足五百元的，為五百元”。因消費者鹿某當時消費只有9.9元，按照退一賠三增加賠償金額不足五百元的，為五百元。

案例提供單位：山東省消費者協會

案例7：網購家具規格不符 折價退款靈活解決(湖北)

【案情】

2016年1月5日，湖北省武漢市消費者歐陽先生在某平臺花費51000元購買了標示材質為非洲酸枝的四件套一套，網店經營者承諾免費送貨上門。10天之后，網購的四件家具到貨，消費者驗收時發現四件套家具有三件套與顯示的樣品不符，消費者將其投訴到湖北省消費者委員會。

【結果】

湖北省消費者委員會調查確認，消費者收到的商品和訂單情況確實不符，網店存在嚴重違約問題，應承擔相應的責任。經調解，網店經營者同意對消費者所售的商品進行打折，另退還5000元作為損失補償。消費者接受上述解決方案。

【點評】

本案中，認定經營者欺詐有難度，但是經營者違約是不爭事實，按照《消法》經營者應承擔退款支出和違約義務。大件商品運輸周期長、運輸成本高，且消費者也有家居需求，因此，調解形成經營者打折退款的結果，體現消協組織工作的靈活性和務實性。

案例提供單位：湖北省消費者委員會

案例8：電子憑證具有效力 延保服務應予履行(廣東)

【案情】

消費者周先生于2014年11月份在某網站上購買一臺某品牌洗衣機，按商家要求獲得了10年延保電子卡號，廠家表示此卡號與購機發票一起作為延保的憑證。2016年9月，周先生洗衣機出現質量問題，撥打該品牌客服報修，客服回復說需出示實物卡才能保修，而周先生至今未收到實物卡，只有電子卡號。雙方協商無果，周先生向廣東省消費者委員會投訴。

【結果】

廣東省消費者委員會接到投訴后，立即派人與該品牌家用電器有限公司取得聯系。經調解，雙方達成一致，經營者為消費者免費維修該機器。

【點評】

隨著科技的發展，互聯網技術的運用等，越來越多的合同、說明書、訂單、發票等電子化，符合國家法律規定的電子憑證具有效力。推出電子憑證的經營者也有義務保存相應的信息備用。消費者也要有電子證據意識，通過截圖、拍照、拷貝等手段留存消費憑證。

案例提供單位：廣東省消費者委員會

案例9：網購手機出故障 免鑒定直接退貨(廣西)

【案情】

2016年10月19日，消費者黃女士在某網站花費5799元購買一部新款品牌手機，10月23日收到貨，使用兩天后突然死機、黑屏，再也無法開機。黃女士懷疑手機存在質量問題，經營者認為要有鑒定結論，在與商家協商無果的情況下，投訴到廣西壯族自治區桂林市恭城縣消費者協會。

【結果】

經廣西壯族自治區桂林市恭城縣消費者協會了解，消費者黃女士在某網站購買的手機確實處于無法開機狀態，外觀無任何損壞。經調解，網站答應退貨、退款。2016年11月7日，黃女士收到了網站的退款5799元。

【點評】

出現性能故障后，為分清責任，有時需要鑒定，但鑒定難，網購后的異地鑒定更難。本案中，某網站曾要求消費者跨區域找有資質的機構進行鑒定，后消協介入取消。網上購物容易，可如何讓網購的商品鑒定不再難，這是需要用互聯網思維去解決的。

案例提供單位：廣西壯族自治區消費者權益保護委員會

案例10：網訂酒店住房貨不對板 消協實地調解全額退款(云南)

【案情】

2016年10月3日，楊先生在某網上預訂麗江市古城區某酒店兩間房間，并且成功付款540元。楊先生到實地后發現酒店并非品牌酒店而是一家招待所，且住宿條件也與網上宣傳不符。楊先生認為該酒店存在虛假宣傳、欺詐行為，隨即投訴到云南省麗江市古城區消費者協會。

【結果】

接到楊先生投訴當天，云南省麗江市古城區消費者協會工作人員即直接到該涉案酒店實地調查核實。經查，楊先生投訴情況屬實。在消協工作人員的幫助下，楊先生成功全額退款。

【點評】

俗話說 “在家千日好，出門萬事難。”雖然現在這種情況大為改觀，但是消費者人在他鄉維權困難、成本高確是不爭事實。消費者協會工作人員現場辦案、快速處理，體現了以消費者為本的服務意識。網訂酒店貨不對板，甚至有消費者到后無房可住的情況，網售服務質量如何保障需要經營者負起責任。

案例提供單位：云南省消費者協會