體驗

客服電話一直無法接通

在摩拜單車客戶端中，北青報記者看到，在“我的錢包”選項中，可以查詢到目前車費余額，下方有設置“充值”按鈕以及“押金退款”選項，但沒有明確的“退還車費”通道。

進行充值時，充值金額只能選擇10元、20元、50元和100元四個選項，無法完全自定義。而且，在充值過程中，沒有明確提醒車費是否可以退還以及退還方式。

此外，北青報記者注意到，在摩拜單車APP“押金與車費”這項說明中，只有提示稱，“車費余額用于支付用車訂單，不設失效期，不能轉移、轉贈。”提示中，沒有明確說明有關車費退還事宜。

昨天下午，北青報記者致電摩拜單車客服咨詢退費問題，2點至4點這兩個小時中，北青報記者撥打了20次客服電話，但均被提醒人工客服正忙，無法正常接通。

律師

應設定合理退款條件及渠道

昨天，北青報記者咨詢了北京京都律師事務所常莎律師，常莎認為，如果無法退還車費，則摩拜侵犯了消費者權益，“消費者在摩拜單車軟件上注冊、充值和交押金的行為是在和摩拜單車建立合同關系。如果不能退款，或者繳費條款中充值不退款的位置不夠明顯，消費者稍不留意，沒有看清該條款，無形中就喪失了自由選擇是否接受該條款的權利。”

對于摩拜單車充值車費最低為10元的設置，常莎認為，這是一種強制推行“最低消費”的不合理行為，“根據《消費者權益保護法》第十條 消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”

對于“退費難”現象，常莎建議，摩拜單車在消費者卸載軟件或者長期不再使用的情況下，應該設定合理的退款條件及渠道，將余款退還給消費者。如果摩拜單車將這筆錢扣做企業費用，該企業涉嫌不當得利，消費者可以要求返還。

文/本報記者 郭琳琳 實習記者 王玲蔚

供圖/東方IC 線索提供/朱女士