旅游服務不佳？

——已有很大改善

針對有外媒報道指出，中國目前的空氣質量、食品安全、旅游服務不到位等導致外國游客不愿意來華旅游，張凌云指出：“空氣質量、食品安全等因素的確會影響旅游者作出前往中國旅游的決定，但中國政府已加大力度整治。”

張凌云表示，自己近幾年一直在關注來到中國的外國游客所感受到的旅游服務水平到底如何。

以外國游客在華感受最顯著的吃飯而言，張凌云介紹，幾年前，接待外國游客的餐廳就一直奉行“中餐西吃”，即向外國游客提供西式刀叉，供其享用中餐，這是尊重外國游客生活習慣的表現。“不過據我觀察，近年來，很多老外也開始習慣使用筷子吃飯。”張凌云說，在外國游客來華旅游的過程中，中國的傳統文化已經慢慢地影響外國人，“旅游本就是一個互相理解、互相包容的過程。當然，對于中國人大聲聊天的習慣，他們還是會有些不適應。”

而一直讓外國游客頗為煩惱的英文標識問題，近期多地紛紛拿出具體舉措。例如，旅游城市大連已經著手對機場、地鐵等公共場所的英文標識以及語音播報加以規范，方便外國游客識別。此外，在接待外國游客較多的餐廳，中英文菜單也已成為“標配”。

“除了上述因素，‘安全’也是游客出行考慮的重要因素。”張凌云指出，近期，恐襲在多國發生，對當地的旅游業都造成了一定的負面影響。“中國政府對槍支、彈藥等有嚴格的管控，中國還是一個比較安全的旅游目的地。”

旅游產品不接軌？

——國際化程度不夠高

“我們需要看到，入境旅游市場結構已經發生了顯著的變化。傳統上團隊游為主的格局正在改變，越來越多的入境散客對我們的旅游服務體系提出了新的要求。但是目前我們的公共服務（例如公共交通、道路標識、貨幣兌換、廁所等）還相對落后，尤其是難以滿足外國散客的需要。”宋瑞指出。

張凌云介紹，近幾年，在中國的中西部地區經常能看到老外背包客。盡管這些地區的旅游業沒有東部地區發展成熟，但是那里的自然風光對外國旅游者更加有吸引力。中西部地區目前還存在可進入性差，綜合配套設施欠缺等問題。“在中國中西部地區有很多類似于美國黃石國家公園一類的地方，非常適合開展自駕游。然而由于駕照、租車等多種因素的制約，目前面向外國旅游者的自駕游市場還沒有開放，很大程度上影響了外國旅游者的旅游體驗。”張凌云指出，目前我國旅游產品的國際化程度還不是很高。“外國人入境旅游產品同樣需要進行供給側改革。”

“另外，針對外國旅游者的旅游營銷方式還較為傳統落后。旅游產品方面，旅游企業還難以做到分層化的產品供給和服務供給，定制化服務少、成本高。”宋瑞說。

張凌云以“好客山東”舉例，在國內，這是相當成功的營銷案例。然而，對于外國游客而言，效果不佳。“有些外國游客甚至不知道山東在哪兒！”張凌云強調，面向外國游客的營銷需要更加具象的推廣。