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近600萬中國游客出境過年 哪些優質服務令人感慨?

2016年02月17日 17:20 | 作者:張紫赟、魯暢 | 來源:新華社
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長假期間,哈爾濱“天價魚”事件和一條《黃山逃亡記》熱帖引爆公眾對于國內旅游體驗差的“吐槽”。同樣在春節,中國出境旅游的人數近600萬,不少人在網上分享在海外享受到令人感慨的優質服務。

旅游達人、在德國留學的公茂琦總結了一份“境外優質服務TOP5榜單”,稱“國內有些旅游服務是想盡辦法讓游客掏錢,令人不爽,但國外的一些優質服務卻讓人心甘情愿主動打開錢包”。


設施、價格、門票管理 境外游優質服務專業、精細

公茂琦曾到法國、意大利、瑞士、捷克等十余個國家游玩,擁有豐富的海外旅游經驗,這個春節同樣是在海外度過。他總結的“境外優質服務TOP5榜單”包括:完善的公共服務設施、精細化的門票管理系統、專業的服務、穩定的價格、完善的誠信體系。

——公共服務設施好到什么程度?演員馬伊琍前不久在微博發表長文《我們的母嬰室》,吐槽國內機場和火車站的母嬰室形同虛設,超24萬網友點贊。正在日本旅游的上海市民路雨告訴記者,在日本,母嬰室的出現頻率幾乎和公共廁所相同,并且提供帶安全扣的小床、熱水器、洗手液、衛生紙等。

對于第一次在美國過年的合肥市民程先生而言,印象最深的便是“廁所文化”,“非常干凈衛生,不間斷供應免費洗手液、擦手紙等”。

——門票管理。看到長假期間國內景區擁堵的新聞,剛從歐洲游玩回來的合肥市民張瑤說,歐洲景區門票的預約管理相對成熟,多數景區門票、游玩項目都可以提前在網上預訂,現場分為已預訂和現場購票兩個區域排隊。熱門、承載量又小的景點,甚至需要提前預訂游覽時間。通過這種精細化管理提前疏導人流,減少了現場排隊擁擠。

——專業化。一些網民在網帖中舉出許多關于日式服務專業化的例子:“當有顧客詢問的時候要立刻停下來”“開門迎客的時間準確到秒,目送客人到視線之外”。在東京迪斯尼樂園,“掃地僧”會用水在地上畫卡通畫逗游客開心。正在日本度假的北京白領康蕙不由地贊嘆:“服務細心、熱情,非常認真。”

——合理穩定的價格。一位從新加坡旅行歸來的游客舉例說,國內機場的餐飲、商品價格動輒高于市區兩三倍,而新加坡機場內的商品價格相比城區加價幅度十分小,游人多的景區也是如此。帶孩子在香港過年的北京市民黃燕體會頗深,“尤其在迪斯尼、海洋公園這些主題樂園內,商品售賣都是官方統一規范管理與標價,不存在小攤小販惡性競爭、假日漲價以及各種奇葩天價”。

——完善的誠信體系。公茂琦認為,境外旅游市場誠信體系建設比較完善。“不少游客出境游時會入住民宿,以了解當地文化。但在國內旅游時,由于民宿預訂市場存在夸大宣傳、安全風險等失信亂象,游客更傾向于預訂傳統連鎖酒店,使民宿市場發展受阻。”


國內旅游業存在“賺快錢”的投機心理

廣東財經大學旅游管理與規劃設計研究院院長張偉強直言,中國旅游市場人口基數大、消費需求旺盛,不少國內景區經營者與服務人員功利心嚴重,不重視“回頭客”生意,服務更多是為了讓游客消費。

“相形之下,境外旅游服務非常重視游客的忠誠度與回頭率,會細心觀察游客需求、主動貼心服務。我在香港入住酒店時,服務人員注意到隨行有兒童時,默不作聲就增添了兒童拖鞋、牙具等。”黃燕說。

國內旅游商品與服務價格不穩定,往往陷入假日暴漲、日常拼低的“過山車式”惡性循環。中國社科院財經戰略研究院服務經濟研究中心副主任魏翔認為,面對需求旺盛的旅游市場,在“賺快錢”的心理誘導下,經營者習慣通過“過山車式”價格戰獲利,導致旅游業長期供給單一,難以形成多層次的服務。

還有業內人士認為,國內多數景區產權不夠清晰,導致基礎設施投入建設動力不足。張偉強說,以自然風光等公共資源為主的景區,理應作為公益性景區對待,可現實中仍然有營收任務,有的甚至成為地方政府的“提款機”,有強烈的“賺快錢”沖動。

“與此同時,那些由社會資本投資開發的經營性景區,也不愿意加大基礎設施建設的投入。”張偉強在調研中發現,當前,不少景區承包年限到期后,原經營者的承包優先權得不到保障,加劇了“賺一票就走人”的投機心理。

專家稱,在很大程度上,旅游業服務質量是一個國家社會管理和建設水平的縮影,尤其反映在誠信體系、城市規劃等方面。

“比如,我在歐洲旅游全部是網上預訂民宿,網站會對買賣雙方有身份證、手機號等多重認證,核實的身份信息越豐富、誠信記錄越好,相應的信用級別越高。”張瑤說。

魏翔說,在一些國家,城市規劃不僅考慮常住人口數量,還會考慮游客需求。“比如新建廁所,國內公共廁所與旅游廁所的建設存在割裂,但國外在城市規劃中便會考慮旅游需求,這樣廁所不僅更加標準規范,也能避免重復建設。”


提高服務水平政府要加強監管與引導

作為世界第一大出境旅游消費國,近年來我國出境游客數量不斷上升。中國旅游研究院和攜程旅行網發布的報告預計,春節期間我國出境游人數將達570萬到600萬,出境花費將達到900億元。

相比之下,我國入境旅游形勢不容樂觀。最新發布的中國旅游經濟藍皮書顯示,2015年入境旅游雖然實現了三年來首次增長,但接待人次增幅預計僅為4%。在一些大型旅游城市中,入境游客數量呈現下降趨勢。

張偉強認為,在入境游客數量增長乏力的背后,旅游環境、服務水平不高是重要原因。2015年10月,中消協組織的旅游體驗調查中,國內旅游服務僅獲70分,一些地區的得分甚至不及格。

中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏認為,國內旅游服務質量的提升速度,明顯跟不上旅游消費市場增長的速度,旅游業供給存在結構性不平衡。未來要從游客權利與體驗出發,政府、景區等多方努力加快優化供給的結構與質量。

“要加快厘清景區產權歸屬與性質劃分,進而劃分權利與責任。”張偉強建議,對于公益性景區,政府應加大財政支持,有計劃地完善基礎設施;對于經營性景區,政府應通過完善外部環境,形成利于經營者穩定再投入的機制。

專家提出,一方面要加強監管,嚴打惡性競爭、控制價格天花板、完善服務投訴機制,倒逼市場從產品競爭向服務競爭轉變;另一方面要加快改革,通過在公益性景區探索試行預約制、實名制購票等辦法,逐步向市場推開,鼓勵形成多元化服務供給。

“在德國與日本,整個社會崇尚匠人精神,追求技術與服務的極致、完美,而不是為了一時賺錢偷工減料。”魏翔認為,國內旅游經營者也需要樹立這樣的競爭意識,力爭做品牌化的“百年老店”。(完)

編輯:鞏盼東

關鍵詞:600萬中國游客 出境過年

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