北京市東城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心近期新開(kāi)設(shè)了一個(gè)“辦不成事”反映窗口，專門受理和解答企業(yè)群眾因各種原因沒(méi)辦成事的訴求。窗口設(shè)立沒(méi)多久，有一些企業(yè)或群眾通過(guò)這個(gè)小小的窗口解決了辦事遇到的“堵點(diǎn)”。小到群眾辦理退休手續(xù)遇到的坎兒，大到一項(xiàng)政策出臺(tái)后，相關(guān)部門對(duì)接不順暢帶來(lái)的政策盲區(qū)……群眾在政務(wù)大廳“辦不成”的事，都成為服務(wù)型政府錨定的改進(jìn)方向。

據(jù)北京市政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從去年7月至今，北京全市近500個(gè)政務(wù)服務(wù)大廳都開(kāi)設(shè)了“辦不成事”反映窗口，成為解決群眾辦事難題的直通車。

“辦不成事”反映窗口還有充滿暖意的名字，朝陽(yáng)區(qū)叫“朝我說(shuō)”，順義區(qū)是“順手提”，密云區(qū)是“密切幫”。

最近，北京一位辦事人在辦理公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可延續(xù)手續(xù)時(shí)遇到“小麻煩”。辦事人在窗口辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，《行政審批告知承諾書》需衛(wèi)生監(jiān)督所簽字確認(rèn)后，再到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口進(jìn)行提交，但該辦事細(xì)則并未在首都之窗公示的辦事指南中明示，導(dǎo)致辦事人未辦成事。

綜合窗口將此情況進(jìn)行登記，啟動(dòng)“提級(jí)響應(yīng)服務(wù)”，將此情況報(bào)送至區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局解決，經(jīng)“辦不成事”工作專班討論研究，向相關(guān)部門出具了《東城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心解決群眾“辦不成事”問(wèn)題工作單》，要求限時(shí)解決。

相關(guān)部門接到問(wèn)題工單后，分析“辦不成事”產(chǎn)生的原因，優(yōu)化工作流程，將需要衛(wèi)生監(jiān)督所簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)改為部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)，辦事人無(wú)需前往衛(wèi)生監(jiān)督所，直接到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口提交材料即可，最終實(shí)現(xiàn)了這一辦事環(huán)節(jié)的優(yōu)化，讓群眾少跑路。

北京市東城區(qū)政務(wù)服務(wù)局審改體系科的陳晨說(shuō)，這幾年，他所在的部門專門優(yōu)化群眾的辦事流程，推進(jìn)相關(guān)職能部門簡(jiǎn)政放權(quán)。設(shè)立“辦不成事”反映窗口，既是全市的統(tǒng)一安排，又是各區(qū)針對(duì)轄區(qū)內(nèi)的實(shí)際，更好服務(wù)群眾的舉措。

陳晨說(shuō)，隨著“放管服”改革的深入，政府權(quán)力不斷下沉，給辦事群眾帶來(lái)便利的同時(shí)，也出現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、部門間協(xié)調(diào)不暢等問(wèn)題。政務(wù)大廳作為服務(wù)企業(yè)群眾的總前臺(tái)、總窗口，通過(guò)設(shè)立“辦不成事”反映窗口，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門形成合力，一起為群眾解決各種“疑難雜癥”。

有些辦不成的事，實(shí)際上是卡在系統(tǒng)的流程機(jī)制上。因?yàn)橛辛恕稗k不成事”反映窗口，一位辦事人近期就在東城區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳辦成了一件原本可能卡殼“辦不成”的事兒。

這位辦事人多年前名下曾有一輛機(jī)動(dòng)車被盜，他最近要以家庭為單位申請(qǐng)新能源小客車指標(biāo)時(shí)，卻因名下還掛有那輛被盜走的小客車而不能通過(guò)系統(tǒng)審核申領(lǐng)指標(biāo)。

東城區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳綜合窗口接到群眾訴求后，將此情況進(jìn)行登記，并啟動(dòng)“提級(jí)響應(yīng)服務(wù)”，將此情況報(bào)送至解決“辦不成事”問(wèn)題工作專班，形成問(wèn)題工單，要求限時(shí)解決。

東城區(qū)相關(guān)部門接到問(wèn)題工單后，分析“辦不成事”產(chǎn)生的原因，將此情況迅速向市級(jí)相關(guān)部門反映，2021年北京市出臺(tái)《北京市小客車數(shù)量調(diào)控暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》，辦事人在綜合窗口提交小客車被盜搶狀態(tài)信息憑證及《京牌小客車被盜搶后申請(qǐng)家庭小客車搖號(hào)/積分排序承諾書》即可辦理。

“本級(jí)層面解決不了的問(wèn)題，決不會(huì)擱置在本級(jí)?！标惓空f(shuō)，“辦不成事”反映窗口已經(jīng)形成了從街道到區(qū)級(jí)再到市級(jí)的聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門通過(guò)周報(bào)匯總的形式定期向上級(jí)反饋，再橫向疏通各部門，這是首創(chuàng)的響應(yīng)機(jī)制，幫群眾把路給打通了，讓群眾辦事不白跑、不撲空，有地兒找、有人幫。

說(shuō)起開(kāi)設(shè)“辦不成事”反映窗口的初衷，北京市政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，政務(wù)大廳是政務(wù)服務(wù)的神經(jīng)末梢，對(duì)百姓辦事的“堵點(diǎn)”感知最敏感。

近年來(lái)，北京市深化“放管服”改革的力度不斷加強(qiáng)，為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，同時(shí)結(jié)合正在開(kāi)展的黨史學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，北京市政務(wù)服務(wù)局在市、區(qū)、街鄉(xiāng)3級(jí)持續(xù)開(kāi)展了解決群眾“辦不成事”專項(xiàng)工作，聚焦群眾在辦事大廳未辦成事的有關(guān)情況，通過(guò)建立發(fā)現(xiàn)問(wèn)題渠道、搭建解決問(wèn)題機(jī)制，進(jìn)而不斷優(yōu)化審批服務(wù)。

該負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，北京市政務(wù)服務(wù)局在市政務(wù)服務(wù)中心組建了解決群眾“辦不成事”問(wèn)題工作專班。這個(gè)專班根據(jù)窗口收集到的“辦不成事”線索進(jìn)行梳理、甄別，對(duì)其中屬于政府部門服務(wù)瑕疵造成辦不成事的問(wèn)題，按權(quán)屬派單給相關(guān)職能部門。

部門接單后，將根據(jù)反映的問(wèn)題，進(jìn)一步完善辦事指南、調(diào)整辦事流程、加強(qiáng)信息化系統(tǒng)保障等，對(duì)于一般性問(wèn)題需要在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行整改，復(fù)雜的問(wèn)題可以延長(zhǎng)至10個(gè)工作日。市政務(wù)服務(wù)局還要對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行核查、監(jiān)督檢查，看看堵點(diǎn)是不是真的打通。

設(shè)立“辦不成事”反映窗口以來(lái)，北京市政務(wù)服務(wù)局共收到涉及政府部門原因?qū)е隆稗k不成事”的線索287個(gè)，目前均已經(jīng)得到解決。

北京市政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“辦不成事”反映窗口只是政務(wù)服務(wù)部門發(fā)現(xiàn)群眾辦事難的渠道之一。在政務(wù)服務(wù)大廳，還有政府部門局處長(zhǎng)走流程發(fā)現(xiàn)“堵點(diǎn)”，鼓勵(lì)辦事窗口服務(wù)人員收集群眾意見(jiàn)，定期召開(kāi)企業(yè)座談會(huì)等手段來(lái)發(fā)現(xiàn)群眾辦事中遇到的難題。（記者 劉世昕 見(jiàn)習(xí)記者 許子威）