近日,一份《贛州市醫療機構“不滿意就退費”工作實施方案(試行)》的征求意見稿引發網絡熱議。這份草擬稿規定:患者在接受診療服務過程中,對試點醫院提供的門診、住院、醫療后勤保障等就醫環節中的某一項服務若有不滿意的,可向院方進行投訴,并按相關規定對該項服務不滿意申請退費。經醫院核實確定無誤后,即可退還當日該醫療服務項目的服務性費用,且退費范圍僅限于文件所列醫療服務性收費項目,醫療技術性項目(如手術費等)、醫療技術治療效果及已耗用的衛生材料費不屬于退費范圍之內(11月21日《中國青年報》)。

消息一出,立刻引發軒然大波,尤其是醫務工作者的集體反感。的確,退費造成的經濟損失尚且是小事,如果將患者滿意與否作為評價醫療服務的最終標準,不僅不科學,更可能給醫務工作者帶來不必要的壓力。不過,這些急著反對的人,恐怕存在著很大的誤讀。

他們都忽視了重要的一點,即“不滿意就退費”并非適用于所有醫療項目,而且要經過院方審核。比如,手術費就不包含在內。擔心病人因手術結果不理想就退費?不存在的。類似醫療技術性項目,還是專業優先,不會拿結果倒推服務的好壞。因此,有醫生認為這是“把患者的醫學知識設定為超過專業醫生,可以評價醫生的專業技術水平了”的判斷,并不成立,也不是這一規定的初衷。而這項新規所針對的,其實是那些想做好就一定能做好的服務類項目。

不可回避,醫療服務有其特殊性,但畢竟也是一項服務,而且是直面消費者,對方的情緒可能更加不穩定。在現實中,由于服務意識欠缺造成的糾紛,甚至是傷醫事件,已經不勝枚舉。很多案例都表明,當患者的疑惑沒有得到解答,只感受到醫生的說一不二和不耐煩,那么一旦結果再不令人滿意,患者就很容易與醫生發生沖突。

贛州當地嘗試以經濟手段扭轉醫護人員服務質量不高的現狀,改善患者的就醫體驗,最終讓醫患關系更加和諧。從此前試點的情況來看,并未出現病患借此無理取鬧的情況,服務質量卻明顯提升,證明這一步是可行的。

當然,也不宜對此有過高的期待,畢竟能否在從醫路上保持良好的服務態度,僅靠這些是遠遠不夠的。譬如,在醫療資源緊張的三甲醫院,醫護人員往往在日復一日的工作中不斷透支自己的體力和情緒,事實上越是人滿為患的醫院、科室,越是一號難求的專家,對患者的服務可能越是不到位。原因很簡單,這里更像是一個賣方市場——他們既沒有精力和情緒保持良好的服務態度,似乎也沒有提供優質服務的緊迫感和動力。如此來看,讓醫護人員拿出更好的服務來,還需要頂層設計以紓解他們的工作強度。

醫學之父希波克拉底曾經說過:“醫生有三大法寶:語言、藥物和手術刀。”排名第一的是語言,即對病患的安慰。病人是“無知”的,對病情無知,對醫學無知,對未來無知,在痛苦之際求助醫生時,那些對病情和治療方案的講解尤為重要,哪怕只是一句安慰和鼓勵的話語,其作用有時都不亞于手術刀。反觀現實,“見病不見人”的現象并不鮮見,人文精神的缺失的確是造成醫患沖突的重要原因。因此,贛州的試水有的放矢,未必不是一次有益的嘗試。

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防止權利濫用

“不滿意就退費”在商品領域容易推行,因為消費者擁有一定的辨識力,能夠通過使用商品感知質量水平。而醫療是非常專業化的領域,絕大部分患者沒有掌握足夠的醫學知識,處于信息不對稱位置,很難去判斷醫護人員的診療服務,是否符合專業行為規范,又如何決定是否滿意呢?同時,“醫療不滿意就退費”會誘發道德風險,部分患者有可能濫用該規則,肆意行使不滿意權利,對醫護人員橫加指責,以達到退費、降低醫療費用的目的。顯然,“醫療不滿意就退費”存在一定的缺陷,需要謹慎執行,不要讓部分患者鉆空子,也不能挫傷醫護人員的專業精神。

浙江　江德斌