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多家網絡電商平臺近期被曝出存在大數據“殺熟”行為，即老客戶購買某種產品或服務反而比新客戶花錢更多。大數據“殺熟”現象，是否真的存在？“殺熟”侵犯了消費者哪些權益？怎樣才能在產業發展和消費者維權之間做出平衡？對此，記者展開調查。

平臺背信——

■既不符合道德要求，也違反法律規定

上海徐匯區居民湯先生，為了送女兒上學，在某網約車服務平臺上購買了多張代金券。本來是圖個優惠，但卻總是打不到車。從未買過券的妻子，打車卻是一叫一個準。這種奇怪的現象，湯先生琢磨了好一陣。

“最近曝出大數據‘殺熟’的新聞，我才發現，不少網友與我經歷了類似的怪事。”湯先生告訴記者，他懷疑約車平臺會根據購券與否在給用戶派單的先后順序上做手腳，買券者會被默認為慣用的老客戶，叫車優先級反而被降低了。

由于經常出差，北京朝陽區某外企從事咨詢業務的張玲常在某OTA（在線旅行社）上預定高檔酒店。一次她去外地出差時發現，用自己賬號登錄在線旅行社時顯示，某酒店只剩高級客房，但退出賬號查詢，平臺卻顯示還有多間普通客房。“這種差異化客房信息呈現，擺明了是欺騙老用戶。怎么可以這樣宰客？”張玲說。

有關大數據“殺熟”的新聞，在3月下旬開始頻頻出現。起先是有人在微博吐槽使用網約車服務時發現“同時同地不同價”，緊接著，網友發現，在線差旅、在線票務、視頻網站會員、網絡購物、交通出行等眾多消費領域均有類似現象。有媒體針對2000多名受訪者發起的“青年調查”結果顯示，超一半的人遇到過大數據“殺熟”情況。

同樣的商品或者服務，老客戶支付的價格比新客戶要貴很多，有違正常交易規則與商業常識的事，何以時有出現？

“大數據‘殺熟’，實際上是一種嚴重背信行為，不符合道德要求，更違反法律要求。”中國人民大學法學院教授劉俊海認為，消費者與網絡平臺之間的“熟”即“用戶黏性”，消費者基于信任使用平臺，不再貨比三家；平臺企業為了追求利潤最大化，對熟悉的顧客提供更不優惠價格甚至歧視性待遇，屬于典型的不誠信行為。

價格欺詐——

■經營者利用令人誤解的價格手段，誘騙消費者做出購買選擇

針對用戶反映的“殺熟”一事，有網絡平臺負責人稱，平臺不允許價格歧視，價格不會因人、設備、手機系統不同而不同。大數據“殺熟”究竟是“價格歧視”還是“價格欺詐”？

所謂“價格歧視”，是指商品或服務的提供者提供相同等級、相同質量的商品或服務時，使同等交易條件的接受者在價格上處于不平等地位，在《價格法》中，這屬于被禁止的行為。國家發改委在《禁止價格欺詐行為的規定》及相關解釋中指出，所謂“價格欺詐”是指經營者利用虛假或使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的行為?！断M者權益保護法》也有關于“消費欺詐”的界定，如第八條規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，其中重要的一項權利內容就是“費用”。

“大數據‘殺熟’屬于‘價格欺詐’，是一種嚴重侵害消費者權益的行為?！鄙虾Ｊ邢Ｎ泵貢L唐健盛說，“歧視定價”是一種常見的商業營銷套路，目的在于通過給予對價格敏感者優惠實現促銷。這種定價行為本身沒有問題，但不能給消費者誤導；誤導消費者，就越過了“價格欺詐”的紅線了。

“經營者利用大數據技術進行虛假標價并使消費者誤解，誘騙消費者做出購買選擇的做法，顯然背離公平誠信的價值原則，涉嫌‘價格欺詐’?！眹野l改委經濟體制與管理研究所研究室副主任張林山說。

這種讓人誤以為是普遍標價的“殺熟”行為，為何在線下行不通，卻在網絡平臺上大為“流行”？唐健盛解釋說，“商家根據每個人購買偏好、重復購買率、品牌依賴度等指數，通過大數據算法做價格、優先級、熱銷品等信息私人定制化的推送，成本大為降低。”

那么，遭遇“殺熟”的消費者，哪些合法權益受到侵犯？“消費者的公平交易權和知情權被侵害了；甚至隱私權也受到了不同程度的危害。”張林山說，平臺借助用戶互聯網終端操作行為來分析和誘導消費，定義用戶所購買的服務、商品是緊俏熱門還是“余量充足”，瞞天過海地用高價損害消費者利益，就是在對消費行為明顯的信息誤導；“殺熟”的背后，是平臺對用戶個人資料、訂單特征、網站搜索痕跡等隱私信息的采集、應用，平臺有過度獲取、搜集、濫用用戶隱私信息的嫌疑。

監管協力——

■建立黑名單制度，加快個人網絡信息立法保護工作

業內專家表示，大數據時代，消費者權益更應被重視，用戶權益若得不到妥善保護，網絡經濟的發展就成了無本之木、無源之水。

“監管必須強起來?！眲⒖『ＵJ為，大數據“殺熟”一事牽涉面較廣，頭緒也較多，一方面要明確“歸誰管”，可考慮由國家市場監管總局作為主體監管部門，牽頭組織商務、工信、網信、文旅等有關部委一道，鑄造監管合力，消除監管盲區；另一方面要明確“怎么管”，引入外在的制裁與約束機制，嚴懲失信行為，提高企業違法成本；同時，也要研究如何使用大數據分析技術對“殺熟”行為進行自動偵測和預警，提高執法效率和力度。

“技術要以法治與德治為導向?！笔锥冀洕Q易大學研究生院副院長阮敬認為，各大電商企業應加強自律，樹立以用戶為中心的理念，使用大數據時，應一視同仁，“大數據分析，應當為消費者定制個性化服務，而不是用來實施價格歧視?！?/p>

消費者遭遇“殺熟”，損失的還只是金錢；如果數據脫敏處理不當，用戶個人隱私被泄露，將會造成惡劣后果。北京市消費者協會2018年初發布的調查顯示，3380名被調查者中，89.62%的人認為手機APP存在過度收集個人信息的問題。業內人士表示，要在立法方面加強對互聯網個人數據保護，謹防數據規則制定遠遠落后于數字生活實踐，尤其要避免一些“數據王國”濫用數據權力。

“消費者自身也應當行動起來。”張林山認為，網絡消費者應該提升大數據素養和新媒體素養，比如改正隨意授權、忽視使用條例等不良習慣；在手機設置里面關閉各APP訪問短信、通信錄、地理位置等訪問權限，只打開必要的訪問權限；理性面對商家各種“燒錢補貼”誘惑，避免陷入自覺透露隱私、主動讓渡隱私的境地等。遭遇“殺熟”現象，也要積極搜集證據投訴舉報，勇敢拿起法律武器維護權益。