雙11已經邁入了第9個年頭,每一年,我們都會在攀升的交易額背后發現,新的科技力量在改造、重塑商業生態,數以萬計的程序員、工程師、產品經理在用各種新技術托舉著消費者的狂歡。而在今年,對線上、線下的商業影響最深刻的,無疑是人工智能。

人工智能與雙11的“共振”,帶來的是全社會的協同和變革。

“無人服務”改變消費體驗

線上業務量增長超過30%,但客服人員數量和投入都沒有增加。這一切是怎么做到的?國內服裝品牌森馬的答案是三個字:“森小蜜”。

今年6月,森馬天貓旗艦店啟用了客服機器人“森小蜜”。這款由阿里巴巴集團為網絡商家開發的一鍵授權客服機器人,可以365天7*24小時不間斷工作。

之前森馬天貓旗艦店的人工客服每人每天的接待量大概為180位顧客,在“森小蜜”的幫助下,人工客服效能提升1倍,每天接待量可達350人以上,“森小蜜”還接管了夜晚的全部客服工作。

“森小蜜”售前問題解決率已達75%,不僅可以給顧客推薦尺碼,查詢物流,還能處理店內促銷活動的解讀、顧客退換貨等問題。而人工客服的日常工作,則變成了檢查“森小蜜”的回復是否正確,并將相應結果反饋給訓練師團隊。

像“森小蜜”這樣的網點客服機器人有個統一的名字——“店小蜜”,它們在今年的雙11中得以廣泛應用。從雙11預售開始,“店小蜜”單日對話量都在1000萬次以上。

類似的“無人化服務”在今年雙11并非個例。隨著人工智能、物聯網等新技術的發展,“無人化服務”從線上走到線下,無人車、無人倉等相繼投入使用。

早在去年雙11期間,京東無人車就配送了第一單快件,此后,專注于智慧物流技術研發與應用的京東X事業部又研發了多款無人配送小車。

目前,京東配送機器人已經開始在中國人民大學、清華大學、浙江大學等多所高等學府運營,為高校師生們送去在京東商城購買的各類商品。中國青年報·中青在線記者曾現場目睹了京東無人車的配送場景,這些由人工智能指揮的配送機器人具有自主規劃路線、規避障礙的能力,可以在高校道路上自如穿梭。

事實上,無人車已經是幾大平臺共同發力的物流運輸方向。此前,菜鳥網絡研發的智能配送員“小G二代”、唯品會和上海交通大學共同研發的快遞無人車也紛紛亮相。另外,京東也開始了中大型無人車的開發,無人機、無人倉庫、無人配送站等一系列“無人服務”也在實現從1到100的跨越。

“飯碗”被搶后的新挑戰和新機會

以人工智能為核心的“無人服務”正在全面落地,不僅帶來消費、使用方式的變革,也給不少工作、職業的前景帶來新的挑戰和機會。

在今年雙11前夕,阿里巴巴智能設計實驗室推出了一位AI設計師“魯班”。通過學習數百萬張設計圖像,“魯班”可以根據網點運營者提供的產品元素智能生成Banner圖(網站頁面的橫幅廣告圖片),每秒可生產8000張商品Banner圖,可以幫助許多網店完成雙11期間集中、大批量的設計任務。

在以往的網店運營中,美術設計特別費時費力。“魯班”的產品經理、阿里巴巴智能設計實驗室負責人樂乘表示,以“魯班”研發前的2015年雙11為例,幾乎所有網店內的圖片設計都由設計師負責,一個熟練的設計師一天大概可以設計50張Banner圖,但這類設計師的人力成本也很高,因此很多中小網店商家根本請不起設計師。

“而且(以前)把圖投上去效果怎么樣也不能把握,只能靠人的經驗去判斷。”樂乘表示,通過“魯班”的幫助,網店運營人員只需審核商品簡介和相關的文案,圖片就可以交給機器生成,并且根據用戶畫像,向不同消費者推送相應的圖片,做到“千人千面”。

據介紹,“魯班”的設計水平經過評估,已經達到阿里巴巴內部設計師P4~P5之間的水平,而“P5水平意味著高級外包(設計師)的水平”。

AI幫助企業做預判

今年雙11籌備期間,還有人嘗試通過人工智能和大數據分析,實現對未來之事的預測。

根據國家郵政管理局的預測,今年雙11期間(11.11～11.16),全行業可能產生十億左右的包裹。快速增長、大量堆積的快遞包裹怎么更快到達消費者手里?人工智能已經在幫快遞企業預判物流情勢,以躲避擁堵。

一般來說,每個城市的銷售情況各不相同,又涉及各個商家不同的促銷方式等,往年雙11期間很多消費者的快件都會扎堆出現在快遞倉庫。今年雙11前夕,菜鳥網絡通過人工智能系統分析海量歷史數據,提前預判爆品,并對爆品在不同城市的銷量做出預測,從而提前將爆款商品調配到二線城市的前置倉庫,讓商品主動走近消費者。

“譬如說今年寶潔、全棉時代等商家就是通過菜鳥的人工智能技術,將爆款商品提前布置在前置倉。”菜鳥網絡人工智能部負責人徐盈輝說。

此外,今年雙11期間,菜鳥網絡還通過人工智能系統實時計算全網發貨量,根據快遞公司的作業能力,預測可能會產生的擁堵線路。

“譬如說某一個時刻,全網可能有幾千萬單甚至上億萬單要被發出去,我們會立即根據快遞公司的作業能力,實時計算出包裹在哪個轉運、分撥中心甚至網點,同時判斷出在這個時刻有多少包裹會經過,快遞公司是否有能力處理。”徐盈輝表示,今年雙11期間人工智能的應用讓商家和快遞公司有了更科學的預判,也在更大程度上使“人未下單,貨物先行”的理想照進現實。(記者 王林)