新華社西安９月２２日電 題：打４８次有４７次占線！政務(wù)熱線如何發(fā)揮實(shí)效不當(dāng)擺設(shè)？

新華社“中國(guó)網(wǎng)事”記者張斌 姜辰蓉

“打了４８次４７次都占線”。近日，陜西一市民撥打政務(wù)服務(wù)電話卻遭遇“打不通、接不進(jìn)”，隨后發(fā)現(xiàn)電話聽(tīng)筒被“晾”在一邊，形成“人為占線”，此事隨即引起廣泛關(guān)注。記者采訪中了解到，不少市民都曾遭遇過(guò)“擺設(shè)式熱線”。一些受訪市民和專家表示，這種“懶政”之風(fēng)亟需剎住，同時(shí)建議加大監(jiān)管力度，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，不妨多一些“店小二精神”。

“接不進(jìn)、打不通”的政務(wù)熱線

據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，寶雞市民齊先生在本月１８日至１９日上班時(shí)間，先后４８次撥打?qū)氹u市高新區(qū)管委會(huì)公租房咨詢電話，咨詢業(yè)務(wù)辦理，但其中４７次是占線，唯一一次接通后，對(duì)方?jīng)]說(shuō)話就掛斷了。無(wú)奈之下，他只好前往辦理公租房登記手續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)，卻發(fā)現(xiàn)其中一部電話的聽(tīng)筒竟被長(zhǎng)時(shí)間“晾”在一邊，導(dǎo)致“打不通、接不進(jìn)”，而在一旁的兩名工作人員卻很清閑。

記者就此采訪了寶雞市高新區(qū)城建部門，相關(guān)工作人員表示，媒體報(bào)道確屬事實(shí)。一位受訪工作人員表示，管委會(huì)公租房咨詢處設(shè)有３部電話，當(dāng)天共有５人在現(xiàn)場(chǎng)上班，確實(shí)存在工作人員將電話聽(tīng)筒放在一邊，人為制造占線的情況。

據(jù)報(bào)道，其中一名工作人員解釋稱，因?yàn)樯ぷ犹邸o(wú)法接聽(tīng)。而記者想進(jìn)一步了解當(dāng)時(shí)工作人員到底因何“拒接”，又在做些什么，寶雞市城建局表示，目前涉事人員已被處理，不愿再多說(shuō)什么。

在一份處理通報(bào)中，記者看到，高新區(qū)管委會(huì)已研究決定，對(duì)高新區(qū)城建局進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)涉事人員進(jìn)行誡勉談話處分、行政警告處分等處罰措施。高新區(qū)城建局也表示，將在全局內(nèi)針對(duì)“慵、懶、散”現(xiàn)象進(jìn)行全面整頓，歡迎市民監(jiān)督，同時(shí)也將完善相關(guān)管理制度，提升管理水平。

熱線“被占線” 懶政要不得

記者查閱相關(guān)媒體報(bào)道發(fā)現(xiàn)，熱線“被占線”曾在多地都有出現(xiàn)。也有市民總結(jié)出一些對(duì)方的搪塞之詞：“先告訴你打錯(cuò)部門，再打告訴你負(fù)責(zé)人不在，再打就表示正在忙，再然后電話會(huì)發(fā)出‘嘟嘟嘟’的聲音，似乎真的在忙……”

網(wǎng)友“加油哦”留言說(shuō)，這種現(xiàn)象經(jīng)常碰到，“大多是上午電話打通無(wú)人接聽(tīng)，下午干脆就打不通了”。一位受訪市民表示，早前他還經(jīng)常遇到電話是空號(hào)的問(wèn)題，“不知道是換了電話，還是其他原因，只好放棄。”他說(shuō)，“本身設(shè)置服務(wù)電話的目的就是讓辦事群眾‘省力’，而一些擺設(shè)電話反而讓人‘費(fèi)力’。”

針對(duì)這種現(xiàn)象，一些市民表示，政務(wù)服務(wù)熱線是架設(shè)在群眾和政府部門間的“橋梁”，如果只開(kāi)通不管理、只接線不辦事，甚至不接線，則折射出是個(gè)別工作人員不作為的惰政、懶政之風(fēng)。

陜西省決策咨詢委專家組組長(zhǎng)石英認(rèn)為，無(wú)論是“被占線”的電話，還是“這不歸我管”的推辭，這些“懶政、惰政”都間接增加了人民群眾在尋求公共服務(wù)時(shí)的成本，消解了政府部門的公信力，澆涼了外商、外資前來(lái)投資的信心，直接影響了黨和政府在人民群眾心目中的形象。“這種不作為的歪風(fēng)邪氣必須及時(shí)剎住。”石英說(shuō)。

而記者在寶雞市監(jiān)察局網(wǎng)站上也看到，近期寶雞市公布的三起問(wèn)責(zé)案例都涉及公務(wù)人員失職失責(zé)和監(jiān)管不到位的“惰政、懶政”。相關(guān)部門表示，將進(jìn)一步推動(dòng)“失責(zé)必問(wèn)、問(wèn)責(zé)必嚴(yán)”，使之成為常態(tài)，以提升干部作風(fēng)。

政務(wù)服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管和創(chuàng)新

專家認(rèn)為，政務(wù)服務(wù)應(yīng)加大采取暗訪、曝光等多種監(jiān)督方式，完善相關(guān)監(jiān)管制度，創(chuàng)新工作方法。同時(shí)，激發(fā)公務(wù)人員“干一行、愛(ài)一行、奉獻(xiàn)一行”的動(dòng)力，相關(guān)部門在對(duì)接和服務(wù)群眾過(guò)程中不妨多一些“店小二精神”，以此提升相關(guān)部門的行政效能和群眾的獲得感。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，一些地方已經(jīng)開(kāi)始探索引入第三方介入和評(píng)價(jià)機(jī)制。為了解決一些熱線“打不通、接不進(jìn)”和打完之后受理效果不盡如人意的難題，２０１６年９月，西安市新城區(qū)就開(kāi)通了９６１００新城政務(wù)熱線，運(yùn)行一年來(lái)已成為群眾的“貼心人”。

政務(wù)熱線受理中心負(fù)責(zé)人武志燕介紹說(shuō)，這個(gè)中心共有話務(wù)員、督察員等１３名工作人員，專門負(fù)責(zé)承接轄區(qū)群眾的“急事、難事、煩心事”，是一個(gè)區(qū)別于群眾和行政部門的“第三方”，負(fù)責(zé)將群眾所需和相關(guān)部門及時(shí)對(duì)接，同時(shí)還要對(duì)辦理情況百分之百進(jìn)行回訪，用“馬上就辦”的作風(fēng)，爭(zhēng)取讓群眾“最多只跑一次”。

“我們要求，當(dāng)日１２點(diǎn)前接到的工單，在反饋給相關(guān)部門后，要求其當(dāng)天就聯(lián)系群眾，對(duì)一些疑難問(wèn)題，也需要給出解決時(shí)限。”武志燕說(shuō)，“中心已經(jīng)可以做到‘接得住、交得出、盯得住’，如果相關(guān)職能部門辦理不利，會(huì)打回重辦，并報(bào)相關(guān)監(jiān)察部門備案，并啟動(dòng)問(wèn)責(zé)機(jī)制。”

此外，該中心還探索推出了行政效能指數(shù)考核，從工單的辦理質(zhì)量、制度建設(shè)等方面對(duì)各個(gè)部門和單位進(jìn)行考核排名，并向社會(huì)公布其考核得分，形成紅黃牌預(yù)警制度，監(jiān)督力度進(jìn)一步加大。