5月6日晚7點半左右，江蘇省南京市建鄴區觀瀾苑的多名業主，與數月前已被小區業主委員會解聘的邦盛物業之間再次發生沖突。

“因為沒有監管，物業公司除了會收費之外，消防設施失竊、電梯長年失修、小區監控全線癱瘓、地下室還有人生火住人，保安給抱小孩的業主開個門都罵罵咧咧的?！睒I主在指責物業公司各種不良行為的同時，還對街道物業辦提出了質疑。

伴隨著城市化率不斷提高，新建樓盤鱗次櫛比，但《法制日報》記者卻了解到，與觀瀾苑類似的物業糾紛“城市病”在大中城市日益凸顯，其中因矛盾糾紛無法調和而訴至法院的案件更呈增長態勢。僅2016年，南京市兩級法院受理各類物業糾紛達12680件，較2015年增長29%，是2012年5941件的2.13倍。在南京市司法局矛盾糾紛排查相關統計中，2016年發生的物業糾紛占各類矛盾糾紛排查總數的5.76%。

愈演愈烈的物業糾紛影響著社區和諧。 

物業糾紛數量增加

“托樂嘉小區有7000多戶業主，其中5000余戶欠交物業費，愛濤物業‘撤場’后將欠交業主訴訟至法院，開始每周都起訴30件案件，至今立案的已達246件。”南京市江寧區人民法院速裁調解中心法官趙俊馳介紹，2016年，江寧區至少有14個小區因物業公司“撤場”，把矛盾最終交給法院，但由于法院審理中常常遇到送達難、查清事實難等問題，加之物業糾紛往往具有反復性、周期性特點，給法院妥善處理物業糾紛帶來了各種現實障礙。

2017年4月，南京市中級人民法院民四庭專門組織力量對全市法院物業糾紛案件審理情況進行了詳細梳理，形成了近8000字的報告，針對物業糾紛案件基本情況、主要類型和特點、相關對策建議進行了階段性總結。

“我們在審理中發現，物業糾紛案件數量迅速增加，新矛盾、新問題不斷出現，物業糾紛案件漸漸成為重要的民生案件類型?！蹦暇┦兄性好袼耐ネラL王勁松認為，伴隨著物業管理行業不斷發展壯大，相關法律法規對業主與物業服務企業之間、開發建設單位與物業服務企業之間、業主與業主委員會之間的權利義務關系進一步規范，相關主體通過司法途徑解決物業管理活動矛盾糾紛的意識不斷增強。

報告顯示，物業公司追索物業服務費、公攤水電費、車位管理費等案件占全部案件數量的99%以上，且呈現標的額小、批量案件多的特點，超萬元的案件不足10%，而最多一批案件被訴業主人數達500余名，法院大多通過適用小額速裁程序，77%左右案件通過調解或撤訴方式結案。

“雖然標的額較小，卻極易引發糾紛?！蹦暇┦兄性好袼耐シü亳R帥介紹，在起訴到法院之前，大多數“撤場”小區的業主和物業公司間出現過沖突，導致拒交物業費現象嚴重，很多業主抱團參加訴訟，審理難度大。

物業瑕疵常引糾紛

南京市中院民四庭的報告就物業糾紛案件類型進行分析，歸類為五大類型，包括物業服務企業追討物業費糾紛；業主財物、人身受損要求物業服務企業承擔損害賠償責任案件；與業主自治管理相關的業主撤銷權、業主知情權案件；物業移交產生的糾紛；業主委員會和房地產開發企業之間有關公共配套設施的權屬糾紛。

“物業費糾紛占其中絕大部分，或多或少與物業公司服務瑕疵存在關聯?！蓖鮿潘煞治稣f，業主抗辯理由大多集中在公共設施維修養護、公共衛生、物業企業未盡建筑物維修義務、未有效制止小區違建、群租現象，還涉及物業公司未依法依規公開收支賬目、物業公司侵占小區公共場地或小區公共設施牟利以及個別業主遭遇失竊等人身財產受損害問題等。

記者了解到，隨著業主維權意識不斷增強，業主以物業服務企業未盡相應義務為由，要求物業服務企業對其人身、財產損失承擔損害賠償責任的案件逐漸增多。按照糾紛發生區域范圍不同，這類案件又可分為在物業小區公共區域遭受侵害(如車輛停放在小區車位或車庫被損害、盜竊)以及在物業小區專有部位遭受侵害(如家中財物被盜、發生入室殺人、搶劫事件等)。

一旦小區發生類似嚴重損害賠償糾紛，業主與物業公司之間的矛盾則較為尖銳。

“大部分物業糾紛存在舉證難問題，法院只能著重就侵害的事實、物業服務企業的過錯、物業服務企業的行為與業主損害之間是否具備因果關系等加以審查?！瘪R帥解釋說，物業服務企業是否盡到“合理限度范圍內”的安全保障義務即為物業服務企業是否存在過錯的判斷標準，進而認定物業服務企業是否應承擔損害賠償責任以及承擔責任的比例。

業主知情權未受重視

《法制日報》記者采訪了解到，《南京市住宅物業管理條例》對包括物業服務企業應按照合同約定，每年不少于一次公布業主共有資金專用賬戶收支情況，物業企業應當公示其資質、服務內容、收費標準、電梯消防監控等設備養護情況等知情權予以了明確，還規定了業主認為業主大會、業主委員會作出的決定違法違規的，可以向區物業管理行政主管部門或者街道辦事處(鎮人民政府)書面提出撤銷申請，而管理部門則應當在十五個工作日內將審查結果書面告知申請人，對認定為違法違規的，應當責令其限期改正或者撤銷其決定并通告全體業主。

但事實上，大量知情權、撤銷權糾紛并未通過行政途徑得到妥善處理，而是涌向法院。報告顯示，2016年南京兩級法院受理與業主自治管理相關的業主撤銷權、業主知情權案件數量達70件，同比增長56%。

“一方面說明業主通過司法途徑維護自身權益的意識在增加，同時也暴露出業委會、物業服務企業對業主知情權不夠重視，還沒有建立自覺自律的意識?！蓖鮿潘烧f，從業主要求撤銷的決議內容來看，主要包括選聘物業服務企業的決議、選聘業委會委員的決議、調整物業服務價格的決議、有關小區管理(如停車管理)等方案的決議等。其中，前兩項占較大比例，集中反映了物業服務企業撤換及業主委員會換屆工作中引發的矛盾。

業主知情權案件主要為業主起訴物業服務企業、業主委員會公示小區共有部分的使用和收益情況、車位車庫的處分情況、物業費收支情況、業委會賬目、業委會決定及會議記錄等。法院遵循充分保障業主的知情權的原則，依據法律規定、小區管理規約、物業服務合同等約定對物業服務企業、業主委員會應予公開的內容、范圍等作出認定。

行業指導亟待加強

記者了解到，類似“撤場”物業企業“賴著不走”的糾紛，頻頻出現在大中城市物業糾紛中，其中凸顯了物業管理行業自律的缺乏、物業管理部門管理手段缺失的短板。

實際上，相關法律法規對此規定不可謂不全面?！段飿I管理條例》明確規定，物業服務合同終止時，業主大會選聘了新的物業服務企業的，物業服務企業之間應當做好交接工作?！督K省物業管理條例》也對物業交接的具體內容和要求作了進一步的規定。

2016年7月1日起施行的《南京市住宅物業管理條例》，詳細明確了市、區、街道(鎮)三級物業管理部門職責。其中要求建立物業服務企業信用檔案，對包括在物業服務合同依法解除或者終止后拒不撤出物業管理區域，在撤出時未按照規定辦理交接手續，或者未按照規定移交資料，造成物業管理混亂的物業企業定性為嚴重失信行為，明確二年內不得在本市申報各類物業服務示范項目，在失信行為改正前，物業管理行政主管部門不予開具誠信證明。

然而，記者卻了解到，基于行業管理的“慣性”，相關地方性法規的落實情況不盡如人意。

2016年10月底，江寧區東山街道金陵天成小區物業公司合同到期，業委會召開業主大會重新選聘了另一家物業公司，引發老物業錦江物業江寧分公司負責人不滿，其間該負責人帶人將業委會委員一輛汽車砸個稀爛，案件很快破獲，相關人員被判刑。

物業公司與業主之間矛盾進一步激化后，雖然業主大會授權業委會與新公司簽訂合同，但錦江物業公司卻堅決不撤出。2017年2月27日，業委會將錦江物業告上法庭。相關案件在法院還沒有裁決情況下，2017年5月3日晚，該小區業委會一名負責人在途經物業公司門口時被打傷，案件尚在處理中，錦江物業公司在合同到期半年多后卻依然管理著該小區。

化解糾紛需多措并舉

南京市中院民四庭的報告建議，業委會應在其職權范圍內依法履職，不能超越業主大會賦予的職權，侵害業主的合法權益，應當加強自身管理，對于業主委員會決議的程序、業主委員會公章的使用等作出明確規定。物業服務企業不能錯位定性為“小區的占有者”，而應當將提高物業服務質量和水平、公開陽光透明服務作為企業“生命線”，同時也應正確對待被解聘的情況，嚴格遵守法律規定履行好物業交接義務。

報告還建議，政府相關部門、社區居委會、物業服務行業自律組織應加強對物業管理活動的監督管理和指導協調，有關政府部門應盡快建立物業服務質量的第三方評估機制，便于各方主體對物業服務質量進行公平、合理的評判。同時應加強對物業管理活動的監督檢查，加大對物業管理違規違法行為，特別是物業服務企業違規撤出、拒不撤出等行為的處罰力度，保證小區物業服務順利銜接。

“大中城市物業糾紛頻現，地方政府管理部門和司法機關不能漠視，應當將建立和諧、規范、公開、透明的物業管理機制作為城市治理的重要方面，對其中難以承接監督管理職責的權力進行重新配置和調整，并加強物業管理的制度機制創新，更好惠及民生?！毕嚓P法律專家建議，行政主管部門應該對業主自治活動加強指導和協助，推動小區民主法治建設，建立完善的物業矛盾糾紛協調處理機制，從根本上化解物業糾紛劇增這一“城市病”帶來的社會治理難題。

記者了解到，今年4月11日，江蘇省高級人民法院、省綜治辦、省公安廳、省住建廳、省司法廳聯合出臺了《關于建立健全物業糾紛多元化解機制的指導意見》，明確將通過多部門協作配合，完善訴訟與非訴訟相銜接的物業糾紛多元化解機制，提升依法化解物業糾紛水平。要求到2018年，實現縣(市、區)、街道、社區(村居)物業糾紛聯動調解組織體系全覆蓋，提升人民調解專業化、職業化和規范化水平，將物業糾紛預防化解從政府主導逐漸過渡到社會自治模式，并突出強調物業管理行政主管部門加大對物業管理活動的行業監管力度，從源頭上預防和減少物業糾紛。

本報南京5月9日電 　　　□　本報記者 丁國鋒