2016年年報顯示,國有大行線下網(wǎng)點數(shù)量繼續(xù)壓縮,功能從結(jié)算交易型向營銷智能服務(wù)型加速轉(zhuǎn)變。在此背景下,網(wǎng)點和人員數(shù)量較大的國有大行,還將有一定的精簡空間,但會在銀行內(nèi)部接受培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗,大規(guī)模銀行“裁員潮”不會出現(xiàn)

陸續(xù)發(fā)布的上市銀行年報顯示,多家銀行尤其是大型商業(yè)銀行線下網(wǎng)點數(shù)量減少,輕型化、智能化轉(zhuǎn)型加速,其功能已從傳統(tǒng)的“結(jié)算交易”轉(zhuǎn)為“智能服務(wù)”。其中,中國工商銀行明確表示,2017年將智能服務(wù)覆蓋境內(nèi)的全部網(wǎng)點。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必然造成柜面員工減少,這些人轉(zhuǎn)向何方?《經(jīng)濟日報》記者了解到,多家銀行同時調(diào)整了人員結(jié)構(gòu),富余出來的柜面人員轉(zhuǎn)型做營銷服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新型業(yè)務(wù),以提高銀行盈利能力和競爭力。

網(wǎng)點“瘦身”不“萎縮”

隨著移動互聯(lián)技術(shù)發(fā)展和客戶習(xí)慣、需求變遷,線下網(wǎng)點是否還有存在必要?工行董事長易會滿表示,線下網(wǎng)點渠道仍非常重要,如果沒有線下,線上業(yè)務(wù)走不遠(yuǎn)也不會持久。

從全國范圍看,銀行線下網(wǎng)點數(shù)量仍在增加。中國銀行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,截至2016年底,我國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點達(dá)22.8萬個,新增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點3800多個。

“有觀點認(rèn)為線上渠道是萬能的,新技術(shù)可以包打天下,線下渠道是落后的、要滅亡,這種觀點不符合金融發(fā)展規(guī)律。”易會滿表示,線上線下渠道不是“你死我活”,而是互補關(guān)系,應(yīng)該走線上線下一體化道路。

盡管目前工行的100筆業(yè)務(wù)中已有92筆通過線上完成,但是,該行13000余個網(wǎng)點2016年仍服務(wù)著5億線下客戶,累計7億人次到實體網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù),日均辦理業(yè)務(wù)量達(dá)2000萬筆。“大量復(fù)雜、高端的業(yè)務(wù)仍通過線下完成,標(biāo)準(zhǔn)化、簡單的小額業(yè)務(wù)借助線上完成,兩者缺一不可。”易會滿說。

毋庸置疑的是,線下網(wǎng)點渠道需要進一步完善、提升和改造,從“大而全”轉(zhuǎn)向輕型化、智能化已成業(yè)界共識。例如,農(nóng)行2016年完成網(wǎng)點“瘦身”1807個、遷址優(yōu)化網(wǎng)點409個;工行目前智能網(wǎng)點已達(dá)1萬家,占全部網(wǎng)點的六成多,網(wǎng)點柜面九成以上、超過200項個人常用金融服務(wù)都可通過智能服務(wù)渠道辦理,該行還將于2017年使智能服務(wù)覆蓋境內(nèi)全部網(wǎng)點。

向智能服務(wù)轉(zhuǎn)變

國有大行的線下網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,可以用一邊“精簡”,一邊“升級”來概括。

年報顯示,2016年五大行機構(gòu)總數(shù)合計為70783個,比2015年的70952減少169個,降幅0.2%。“線下網(wǎng)點的總量未來會壓縮,功能從結(jié)算交易型向營銷智能服務(wù)型轉(zhuǎn)變。”易會滿說。

從業(yè)界實踐看,智慧銀行、輕型銀行、旗艦網(wǎng)點……升級版的智能網(wǎng)點稱呼眾多,但究其根本,是利用人工智能設(shè)備完成大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù),將部分復(fù)雜的現(xiàn)金業(yè)務(wù)留在柜臺辦理,從而實現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)分流,降低排隊等候時間,提升業(yè)務(wù)辦理效率,完善服務(wù)體驗。

那么,智能網(wǎng)點究竟長什么樣?記者在工行北京西單智能銀行網(wǎng)點看到,一層大廳沒有柜面,取而代之的是多臺智能自助設(shè)備。除了傳統(tǒng)網(wǎng)點常見的ATM、查詢繳費機、轉(zhuǎn)賬匯款機,這里還布放著智能終端、即時制卡機、產(chǎn)品領(lǐng)取機、自助結(jié)匯機等。

“現(xiàn)有的自助設(shè)備幾乎涵蓋了所有個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù),如電子銀行服務(wù)、理財服務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款、補登存折、繳費等。”該網(wǎng)點負(fù)責(zé)人表示,現(xiàn)在開戶可以脫離柜面,通過智能終端完成。

具體來看,客戶點擊“我要辦卡”選項,輸入相關(guān)信息后,工作人員會拿著內(nèi)嵌“公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)”的PAD驗證,這一步驟相當(dāng)于傳統(tǒng)網(wǎng)點柜員核實身份環(huán)節(jié)。身份證核驗完成后,客戶到“產(chǎn)品領(lǐng)取機”處插入身份證,輸入剛才設(shè)置的借記卡密碼,核對無誤后即可從領(lǐng)卡口拿到新卡,整個制卡過程約1分50秒。

柜員轉(zhuǎn)崗空間大

其實,在諸多銀行的智能網(wǎng)點,已經(jīng)看不見一個個分隔的柜臺,取而代之的是現(xiàn)場服務(wù)人員,他們通過智能設(shè)備幫助客戶辦理業(yè)務(wù),銀行與客戶的交流從“隔窗相對”變?yōu)椤凹绮⒓纭苯涣鳌?/p>

這正是網(wǎng)點柜面人員結(jié)構(gòu)調(diào)整的結(jié)果,傳統(tǒng)的柜面交易結(jié)算人員被釋放出來,轉(zhuǎn)去做客戶服務(wù)和市場營銷等。

以工行為例,該行2016年加強人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整,總?cè)藬?shù)減少1%,但內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整達(dá)6%。其中,柜面人員減少1.4萬人,約有3000人去做新興業(yè)務(wù),有1.1萬人去做客戶經(jīng)理,一定程度上提升了人力資源效率。

中國人民大學(xué)重陽金融研究院客座研究員董希淼表示,我國銀行業(yè)銀行員工組合與歐美國家銀行業(yè)在結(jié)構(gòu)上有很大的不同。歐美國家銀行60%至80%是營銷人員,柜員占比大概是20%至40%;我國銀行業(yè)柜員的占比大約為70%至80%,營銷人員只占20%至30%。由此來看,柜面人員轉(zhuǎn)崗成為營銷人員的空間非常大。

董希淼認(rèn)為,未來隨著技術(shù)進步和客戶需求變遷,我國銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)仍有減少的空間。在此背景下,對于機構(gòu)和人員數(shù)量較大的國有大行,機構(gòu)總數(shù)和員工還將有一定的精簡空間,但會在銀行內(nèi)部接受培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗,大規(guī)模銀行“裁員潮”不會出現(xiàn)。(經(jīng)濟日報記者 郭子源)