去年11月，按照“企業自愿、行業自律、政府監管、社會監督”原則，云南省旅游購物退貨監理中心正式在昆明掛牌營業，熱線電話4000060822。根據規定，游客可以在購物之日起30天以內無理由退貨。監理中心成立以來運轉情形如何？記者進行了采訪。

已受理退貨金額5000多萬元

今年春節期間，云南旅游迎來高峰。從大年三十開始，游客一進入云南就會收到提示信息；如今走進經過等級認定的旅游購物店，收銀臺旁邊醒目位置就張貼著退貨投訴電話。

根據規定，游客只要在通過云南省評定的旅游購物店內，自購物之日起30天以內，出具購買憑證，退換貨商品沒有人為損壞或物理變化，均可實現無理由退貨。如果是非評定的旅游購物店，商品的退換貨將轉由購物店所在地消費者協會及工商部門處理。

“不喜歡、買貴了……什么原因退貨不影響投訴處理，只核實是否滿足基本退貨條件。”云南省旅游購物退貨監理中心主任左琦告訴記者，每天從早上9點到晚上9點，接線員不停地處理游客的投訴情況。“多的時候一天有五六十起投訴，一般48小時內就會有一個初步退換貨答復。”

據介紹，在涉及云南旅游行業的投訴中，70%以上為旅游購物退貨訴求，80%以上的旅游服務質量投訴皆因“零負團費”經營、強制購物而引發。“建立監理中心讓游客和消費者實現30天內無條件退貨，就是要通過‘打蛇打七寸’的手段規范云南旅游市場。”云南省旅游發展委員會副主任馬迎春說。

中心成立后，也有不少人抱著觀望態度。而上線第一個月，中心就接到退貨申請660起，受理退貨申請619起，退貨申請涉及金額共800多萬元。截至3月19日，共受理退貨申請4069件，涉及金額共計5355.88萬元。所有申請在48小時內100%達成共識。

翡翠玉石等退貨申請最多

為了擴大影響，監理中心通過線上、線下多種方式進行宣傳。“我們也會通過手機短信的方式向游客介紹退貨熱線。”左琦告訴記者，退貨渠道不能藏著掖著，要廣而告之。

記者查閱來電記錄發現，退貨申請最多的是翡翠、黃龍玉、銀器，而茶葉、鮮花餅等土特產品退的極少。其中，退貨申請最多的一位游客，在昆明、大理、麗江、西雙版納四地購物后申請了全部退還，這意味著如果這是一趟低價游，“購物回傭”鏈條將斷裂。

“不合理低價游”易引發糾紛。為了堵住源頭，云南省旅發委牽頭，依規依標清理了一批不符合服務質量等級評定、認定的購物場所。省公安廳治安總隊牽頭，依法打擊旅游購物企業、高速公路休息區購物店雇用的各種“托”等欺詐、誘騙或以限制人身自由方式強迫或變相強迫游客消費行為，以及涉嫌犯罪的商業賄賂行為。

監理中心也受到很多業內人士的歡迎。“作為旅游業從業者，我們很高興看到這樣的舉措，這有利于規范市場。”攜程度假業務部公關總監彭亮說。

綜合監管斬斷低價團利益鏈

“設置30天無理由退貨期，實際上是給旅游消費者一個‘冷靜期’，讓他們在這個期限內可以做出更理性的選擇。但是，這只能算是一個事后的補充措施，是對旅游中一些購物行為的一個糾錯手段。要想真正斬斷低價團的利益鏈條，光靠監理中心‘30天無理由退貨’是無法完全實現的，必須要從市場、從業人員等各個方面進行綜合監管。”中國旅游研究院副研究員楊宏浩告訴記者。

“很多商品比如玉石翡翠，有非常大的利潤空間，只要高額的利潤差可以彌補退貨帶給商家的損失，那么像低價團、強制購物等就不能被完全杜絕。”楊宏浩說，“必須從源頭對旅游市場的一些行為進行規范。”

“一些旅游監管相對成熟的地區，也有很多經驗可以借鑒。”楊宏浩介紹，香港是半年內游客可無理由退貨，且對登記在內的店鋪實行記分管理并公示。“同時，應采取更多元的方式加強推廣，因為低價團中老年人團占了很大比例，光靠網絡和短信宣傳，并不一定能讓他們知曉。”楊宏浩說。

專家們還建議，一方面要提醒消費者，購買不合理低價產品本身也是對“低價游”模式的縱容；另一方面也要加強對從業者的規范和培訓，同時對于其違法違規行為必須嚴懲不貸。