中國旅游研究院公布數據顯示,2016年全年,國內旅游人數44.4億人次,比上年同期增長11.0%。預計2017年全年國內旅游人數將達到48.8億人次,同比增長10%;國內旅游收入4.39萬億元,同比增長12.5%。目前,我國旅游已經發展到大眾化旅游中高級階段。在休閑旅游需求進入越來越多百姓日常生活的同時,人們在旅游中遇到的問題也越來越多。近日,沈陽旅游質監所通過旅游投訴的典型案例,提醒消費者在旅途中遇到問題應合理維權。

不按約定安排行程賠償違約金

某旅游者與旅行社簽訂了“馬爾代夫+泰國”旅游產品合同。出發前兩日,旅行社通知旅游者未能達到成團人數,不能按期出游,與旅游者協商,是否可以改變出游時間。旅游者不同意改變時間,認為旅行社存在欺騙行為,要求旅行社賠償。雙方協商不成,旅游者投訴到旅游質監部門,要求幫助解決。

解析:旅游產品是特殊商品,出游前,雙方要簽訂旅游合同,并且約定出游中的交通、餐飲、住宿、游覽等方面的具體服務事項。本案中,雙方簽訂的《團隊出境旅游合同-示范文本》已經明確規定:出境社在出發前3日至1日提出解除合同的,向旅游者退還全部旅游費用,支付旅游費用總額15%違約金。本案由于旅行社原因終止合同的履行,因此除了退還旅游者全部旅游費用外,旅行社還要依法承擔總團款的15%違約金,旅游者應接受賠償。

小心“潛伏”在朋友圈中的騙子

日前,王女士通過朋友圈認識了自稱組織日本旅游的李某。王女士在沒有看李某有無營業執照、出境游相關資質等材料的情況下,就交付3000元團費以及5萬元押金,購買了日本游產品。對方給王女士開了一個沒有任何公章的收據。出發前一日,王女士還沒有接到出團的具體通知,此時李某手機關機,王女士到報名地點查看,發現門店已經關門,并遇到了和她同樣情況的另外幾個人。意識到被騙后,幾人一起報了案。

解析:微信朋友圈中經常會有一些騙子,他們沒有任何證件,敢做一切產品,特別是出境游線路,以“低價旅游”為誘餌在朋友圈中廣泛招徠,在短期內騙取團費、押金達到一定數額后突然消失,即使消費者發現被騙立即報案,被騙的團款及押金也不知何時才能追回。朋友圈“詐騙”并不少見,消費者一定要選擇正規旅行社報名出游,如果雙方協商出境游抵押等事宜,最好請申請銀行做第三方擔保。

拖欠旅行社團款違法

某單位50多人與一家旅行社簽訂了華東6日游旅游合同,總團款約8萬元。合同約定出發前該單位向旅行社預付80%團款,其余待返回后支付。旅游結束后,該單位既未向旅行社提出任何服務質量方面的問題,也未向旅游管理部門投訴,反以種種原因推托不付清團款。旅行社在多次催要無果的情況下向人民法院起訴,要求該單位執行合同約定,支付剩余團款。此時游客才以旅行社存在服務質量方面的問題向旅游管理部門投訴。由于該案已在法院立案,旅游管理部門不再受理。后經法院調解,旅行社收回欠款,維護了自身的合法權益。

解析:旅行社狀告游客的案例非常少見。但從該案中可以給消費者一些提示和思考:國家制定的法律法規既保護消費者的合法權益,也保護經營者的合法權益。當遇到旅游糾紛或旅游投訴時,游客可以到旅游管理部門、消費者協會等投訴,或直接向人民法院起訴。同樣,旅行社的合法權益受到侵害時,也可以通過法律手段尋求保護。旅行社需要依法經營,規范服務,提高質量,讓游客滿意。對個別有不合理要求的游客,旅行社應及時化解矛盾,妥善處理糾紛,樹立企業的良好信譽。游客也要誠信旅游,公平交易,法律不支持無理維權。

沈陽日報、沈陽網記者 劉海搏