家住渝北新牌坊的趙先生,兩個多月前叫了一次網約車。司機接錯人,讓乘客取消訂單。乘客拒絕取消,并投訴了司機。20天過后,訂單卻起步計價,66天后“行程”結束,賬單被發到他的手機上:3.1公里的行程,開了1598小時13分鐘,要價40838.66元。經反映,易到愿取消訂單退回費用,趙先生希望得到合理說法。(2月9日《重慶晨報》)

很顯然,這是超出正常水平的車費,令人為之咂舌,稱其為天價并不為過。而且,天價網約車費并非孤例,各地均有過類似案例曝光,價格則從數百元到數千元、數萬元不等,都比標準車費高出太多,不僅令人質疑,天價網約車費頻頻發生,每家網約車平臺都被牽涉進來,究竟是怎么回事?

網約車是依靠打車軟件自動統計里程、計費、結算,每個流程環節都被記錄保存下來,一旦發生錯誤,就可以查閱相關數據,找到問題所在,維權和糾錯都相對簡單。而從所曝光的天價網約車費案例來看,既有司機故意利用軟件漏洞刷單,也有軟件計費錯誤、導航里程偏差等原因,可見打車軟件本身存在漏洞,才發生人為或軟件誘發的天價計費。

而不管是何種原因造成的天價網約車費,乘客都是無辜的,其依規使用打車軟件,就應該享受到相應服務,網約車平臺則應確保車費準確無誤,避免乘客利益蒙受不白損失。天價網約車費對網約車平臺來講,乃是負面信息,如果處理不當,會折損平臺的商業信用,令用戶懷疑平臺的可靠性和服務質量。

因此,在乘客發現車費不合理,對天價車費進行投訴時,網約車平臺應及時查找問題所在,并積極主動向乘客反饋信息,盡快退還不合理收費,并要給乘客相應補償,以彌補乘客的經濟損失和精神損失。

對于部分司機鉆漏洞刷單,網約車平臺要秉持零容忍的態度,發現后就立刻查封,并將其列入“黑名單”,向全行業通報,以殺雞儆猴,避免其他司機效仿,行為嚴重者應遞交給司法機構,令其付出法律代價。至于軟件因素造成的天價費用,則屬于平臺可控范圍,也能夠及時糾錯,要盡快排查軟件問題,完善軟件代碼,防范軟件因素侵害乘客利益。

網約車已經受到社會認可,政府亦承認其合法地位,各地均出臺了網約車管理規定,雖然限制條件較多,但網約車的存在和發展既成事實,社會價值亦不可抹殺。網約車尚屬于新生事物,出現各種問題并不奇怪,只要用心解決問題、真心對待客戶,改進技術、改善服務,就能夠獲得市場的支持。