近年來,以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)為核心的新一代信息技術(shù)不斷加速科技與金融的融合,顛覆了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營服務(wù)模式,造就了“智慧銀行”“智能網(wǎng)點(diǎn)”和“智慧柜員”,帶給客戶更為輕松自助的金融服務(wù)。新春伊始,新華網(wǎng)“新春走基層”走進(jìn)中國工商銀行北京金頂街支行,親身體驗(yàn)?zāi)抢铩氨憬荨倍芭摹钡慕鹑诜?wù)。

“請(qǐng)跟我來” 智能銀行讓客戶服務(wù)“加速度”

金頂街支行地處石景山最密集住宅區(qū)域,覆蓋周邊近15個(gè)小區(qū),服務(wù)人口近40萬,柜臺(tái)每日接待客戶多時(shí)高達(dá)600人次,“排隊(duì)難”一直是該行的“頑疾”,然而智能化升級(jí)改造卻讓其如今的服務(wù)面貌煥然一新。

剛一進(jìn)網(wǎng)點(diǎn),前衛(wèi)、高科技的靚麗場景映入眼簾,四臺(tái)全新的智能終端機(jī)具、兩臺(tái)網(wǎng)吧機(jī)和兩臺(tái)查詢繳費(fèi)機(jī),自然的分流客戶。“隨著大眾需求的變化,網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)也隨之調(diào)整,結(jié)合智能銀行重新調(diào)整自助區(qū)自助機(jī)具的配置,這樣客戶進(jìn)入大廳須通過智能銀行服務(wù)區(qū),成功地把客戶分流到智能機(jī)具上辦理業(yè)務(wù),把柜面留給有其他業(yè)務(wù)需求的客戶,從物理動(dòng)線調(diào)整轉(zhuǎn)變了客戶‘到網(wǎng)點(diǎn)直奔柜臺(tái)’的行為習(xí)慣。”網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人馬雪梅說。

據(jù)了解,這些智能終端功能強(qiáng)大,輕掃多媒體屏幕,我要辦卡、轉(zhuǎn)賬匯款、結(jié)匯購匯、電卡充值、代理繳稅、銀行卡掛失乃至理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、銀證、貴金融等業(yè)務(wù)辦理、社保銀行卡激活,甚至是風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)等選項(xiàng)一應(yīng)俱全。“目前,這些智能終端基本上能夠辦理90%的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。”馬雪梅說,“自設(shè)立智能服務(wù)功能區(qū)后,柜面分流率高達(dá)80%,大大減輕了柜臺(tái)區(qū)的工作壓力,服務(wù)效率隨之大大提升,目前客戶平均排隊(duì)等候時(shí)間僅為15分鐘,客戶投訴次數(shù)基本為零。”

在智能服務(wù)布局之前,市民進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)最常聽到的話是這樣的“您好,請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?請(qǐng)這邊取號(hào)排隊(duì)。”如今,在辦理業(yè)務(wù)時(shí),大堂經(jīng)理是這么說的:“您好,請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?請(qǐng)跟我來。”

現(xiàn)場,大堂經(jīng)理正手把手地教張大爺使用機(jī)具。在金頂街支行,每一名大堂服務(wù)人員都會(huì)耐心指導(dǎo)老年客戶學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備,幫助老年客戶消除對(duì)自助機(jī)具“高科技、高不可攀”的刻板印象。張大爺在填完個(gè)人基本信息、設(shè)置密碼、拍照、電子簽名等簡單操作的環(huán)節(jié)后,“智能終端”屏幕上出現(xiàn)了“我行的工作人員將為您的交易進(jìn)行現(xiàn)場審核,請(qǐng)稍后”等文字。不一會(huì)兒,一位手上拿著PAD移動(dòng)設(shè)備的業(yè)務(wù)經(jīng)理來到了張大爺?shù)纳磉?不到一分鐘就完成了比對(duì)信息、核查身份。之后,張大爺在“產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)”上,插入身份證,選擇“領(lǐng)取產(chǎn)品”,一張新鮮出爐的借記卡就從機(jī)器中吐了出來。

“太神奇了!”張大爺說,他已經(jīng)愛上了智能機(jī)具的“便捷、高效”,以后來網(wǎng)點(diǎn)還會(huì)優(yōu)先考慮在智能機(jī)具上辦理業(yè)務(wù),也會(huì)向家人朋友宣傳。

                  圖為馬雪梅行長指導(dǎo)客戶使用“融e聯(lián)”服務(wù)

據(jù)悉,截至目前,工商銀行的智能服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)1萬家,占全部網(wǎng)點(diǎn)的六成多,網(wǎng)點(diǎn)柜面九成以上、超過200項(xiàng)個(gè)人常用金融服務(wù)都可以通過智能服務(wù)渠道辦理,預(yù)計(jì)2017年工商銀行境內(nèi)的全部網(wǎng)點(diǎn)都將實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)。在安全性方面,智能服務(wù)不僅具備工商銀行原有的安全防護(hù)服務(wù),而且還增加了新的安全手段。此外,工行還開通“融e購”、“融e聯(lián)”、“融e行”,打通“線上+線下”服務(wù),讓客戶真實(shí)體驗(yàn)到金融服務(wù)的簡單、快捷和生動(dòng)。