北京市近日公布的《2016年上半年5大民生行業服務質量調查報告》顯示，北京不少政府便民電話“打不通”或者“沒人接”，政府便民電話合格率為60%。其中，公安局得到100分滿分；民政、地稅、農業、旅游委等單位得分則不及格。（見7月31日《新京報》）

便民電話要便民，不是加上個“便民”二字就真的便民了，還要看其真實的效果如何。墨子在講其認識論時提到一個判斷標準：“原察百姓耳目之實”，就是說，判斷一個事情的好壞，就是要看百姓真實感覺，百姓感覺得到益處是好，感覺不到益處的就是不好。打不通或沒人接的電話會給百姓什么樣的感受？筆者曾遇到夜間噪音擾得睡不成覺的情況，打了網上公布的幾個舉報電話，結果是有兩個電話沒人接，有一個接了，卻說這事夜里處理不了，筆者當時真是心灰到極點，也憤怒到極點。或許很多人比筆者脾氣好，然而，當一個人滿懷希望地打一個電話，打一次不通，打兩次沒人接，連番幾次，即使脾氣再好，怕也會生氣，最起碼會對這電話失去信任。打不通、沒人接的便民電話，就是“聾子的耳朵——擺設”，不僅起不到便民作用，還會傷害百姓情感，也會損害政府形象，不整治真不行。

首先要像北京市這樣來個暗訪調查，弄清楚便民電話到底是生機勃勃還是半死不活，或是變成了“僵尸”。其次還要出臺便民電話的考核辦法，把便民電話的接通、記錄、處理結果等情況列為考核指標，好的獎，差的罰。總之，要用嚴格規范的管理、快捷處理的機制，保證百姓通過便民電話反映的問題“事事有著落，件件有回音”，取得百姓信任，直正讓便民電話有親民的溫度、便民的活力。（呂志雄）