日前，蘇州市獅山街道新升社區舉辦了一堂志愿者心理抗壓講座，社區志愿者龐阿姨聽了專家的建議后，突然覺得壓在自己心頭的“石頭”輕松了很多——在一次上門服務時，她竟被戶主當成小偷，此后，她的“心理陰影面積”一直縮減不了。

類似龐阿姨這樣的社區志愿者還有不少，他們常?！盁崮樫N冷屁股”，或是被人誤解、冷嘲熱諷；而且因為自身能力的問題，社區志愿者們往往遇到“有好心卻辦不成好事”的尷尬。

如何提升志愿者的心理承受能力和工作技巧，讓他們能夠更專業化地為居民服務？這是一個亟待破解的問題。新升社區的探索，或許能夠帶來一些啟發。

上門服務竟被當賊志愿者阿姨氣得心臟病發作

60多歲的龐阿姨，退休后和老伴從山東老家來到蘇州，和女兒一起生活。她的父親是部隊的高干，自己退休前是銀行系統的副處級干部，人生經歷可謂一帆風順。

來到蘇州后，龐阿姨的生活環境徹底改變，周圍鄰居全是陌生人，一年多前，抱著“找點事做，結識更多朋友”的心態，她參加了新升社區的“新夕陽服務社”，成了一名社區志愿者。剛開始做志愿“者時，我覺得挺開心，服務對象很客氣，我也很有成就感。”龐阿姨回家后分享了自己的愉快經歷，老伴和女兒很支持她。

于是，龐阿姨認為，自己不為名不為利，真心實意為社區居民服務，理所應當受到尊重。

但不久之后，她的這種想法被徹底顛覆了。那天，她和另一名志愿者一起做選民登記工作，來到了一戶居民家門口，“我們敲了敲門，開門的是這戶人家的女主人，于是我們就在門口讓她填了選民登記表。女主人認識我的搭檔，填好表格后硬要拉她進去看她家剛買的家具。”搭檔被女主人拉進了房間，龐阿姨仍站在門外等，等了一會搭檔還沒出來，于是她就進去了。不料龐阿姨剛剛進門，女主人就從房間里出來了，“一出房間她就直奔餐廳，從餐桌上拿起一把鈔票開始數錢，數完了就說少了200元，硬說是我拿的?！?/p>

龐阿姨當時就被氣得渾身發抖，“我剛剛跨進她的家門，連餐桌在哪都沒注意，更不用說從餐桌上拿錢了。我活了60多歲，還是頭一次被人當賊?！?/p>

回家后，龐阿姨覺得心里很難受，她原本就有冠心病，連吃了七顆速效救心丸才緩過神來。當天下午，社區居委會主任聽說此事，特意安慰了她一番，龐阿姨像個受了委屈的孩子似地放聲大哭。晚上，老伴和女兒也埋怨龐阿姨，說她“沒事找事”。

后來，對方主動向龐阿姨道歉，但她的心里一直有個疙瘩，“雖然這事已經過了將近一年，但我心里的疙瘩一直沒打開，上門服務的工作一概拒絕?！?/p>

光有熱忱遠遠不夠社區志愿者工作其實很難做

新升社區的老志愿者毛阿姨告訴記者，做社區志愿者的，心里多多少少都有點憋屈，喊不開門是常有的事，即使喊開了門臉“色也不好看，煩死了’‘、不參加’……”毛阿姨有時還聽到流言蜚‘語，說志愿者們“做得多起勁啊，肯定是拿了社區的好處了……”

新升社區的居民陳旭中做了6年的志愿者，他是國家二級心理咨詢師，去年被評為姑蘇區優秀志愿者、明基友達公益基金會“真善美志工”——就連這樣一位資深、專業的志愿者，也感慨“社區志愿者很難做”。有一次，陳旭中去看望一個結對的失獨老人，事先他已經和對方通過微信約好了，到了樓下時又打電話確認一下，不料對方的態度來了個一百八十度轉彎：“你貿然上門，為什么不提前打招呼？我不想見你，請你馬上離開！”后來，對方還向有關部門投訴，說陳旭中打擾自己的生活。

社區志愿者為什么很難做？陳旭中認為，首先，社區的志愿者絕大多數是退休老人，而現在的社會環境和他們的價值觀有差距；其次，這些老年志愿者們因為身體狀況、家庭阻力等因素而有些力不從心。

“最關鍵的問題是，很多老人對志愿者的整體概念認識不足。”陳旭中表示，他做過調查，發現大多數老人做志愿者的動機是“找點事做打發時間”以及“多認識些朋友擴大社交圈”，老人們普遍認為，自己只要有滿腔熱情就足夠了，但他們沒有想到，有很多始料不及的困難在等著他們。

陳旭中介紹，社區志愿者們經常遇到的困難包括：敲不開門，敲開門后說不上話，說上話后剎不住車，遇到突發情況不知所措等等；而要想克服這些困難，必須要有一些專業的技巧。

能力問題引起關注社區探索打造專業化隊伍

“新夕陽服務社是我們社區最大的志愿者組織，現有近300名老年志愿者，他們為推進社區居民自治做了大量的工作?！毙律鐓^居委會副主任韓英告訴記者，在目前的社會形勢下，志愿者是社區的中堅力量，但在實際工作中，志愿者常因為“閉門羹”等因素產生心理壓力；同時也因為志愿者缺乏志愿服務技巧，造成服務對象不滿意。

今年1月，蘇州高新區啟動首屆社會組織公益創投比賽，新升社區的“先鋒志愿行——新志愿者能力提升計劃”成功入圍,40名志愿者成為該項目的培訓對象。在工作中遇到不順心的事，志愿者們該如何控制自己的情緒？陳旭中建議：產生不良情緒時，首先要問一下自己“我為什么會這樣？我是怎么想的？自己有沒有問題？對方有沒有道理？”然后，可以嘗試改變一下自己的身體姿勢、動作，改變一下自己的語氣，轉移注意力……

陳旭中表示，現在很多社區很注重志愿者隊伍架構的建設，卻忽視了志愿者的能力問題，新升社區的志愿者能力提升計劃是一次積極的探索，希望該項目能幫助志愿者們培養正確的志愿服務理念，培養必備的基本能力，進而幫助他們發現自己的個性特長，找到適合自己的志愿服務崗位，最終打造一支專業化的志愿者隊伍，立足本社區，服務本社區。