傳統銀行在服務上給客戶造成的“痛點”，已成新型金融機構拓展市場的“賣點”。如果不放下身段，扎扎實實提升服務品質，等到完全失去客戶信任，真要悔之晚矣

我的一位親戚年近古稀，因為子女不在身邊，他每年都要多次去銀行辦理取工資、轉賬、買理財產品等業務。家人建議他開通網上銀行，可是去辦理時，柜員小伙根本沒耐心回答問題，回家上網心急眼花，找不準門道。后來又聽說網上銀行還有假的，干脆就算了。還有一次，老人排了一個多小時的隊，想借用銀行衛生間被拒絕，不得已出去找。結果再回來時，已經錯過叫號，還得重新排隊。

“要不是在這兒領工資，我絕不踏進這家銀行半步！” 老人又氣又無奈。

銀行服務屢遭詬病，幾經整頓，亂象卻仍有增無止。各種問題背后的深層原因，是銀行對轉型的不適應、慢作為。

隨著互聯網金融產品與服務快速發展，消費者支付、轉賬、理財分分鐘搞定，讓傳統銀行的“地盤”不再那么穩固。加上利率市場化改革的推進，銀行業的準入門檻、資金價格、銷售渠道三大競爭要素全部實現市場化。說白了，仗著“背景”贏利的日子，正漸行漸遠。

遺憾的是，許多銀行并未認識到這一點，沒有算好滿足客戶要求與挖潛增利的小九九。在改進服務上，態度不真誠、舉措不扎實、眼界不開闊。

可以說，亂收費、違規營銷、積分霸王條款等客戶埋怨最多的問題，都是銀行在利用金融產品買賣雙方信息不對稱，真真假假遮遮掩掩，占客戶便宜，這與市場經濟“規則透明、交易公平”的原則相悖，是銀行缺少誠信的表現。

雖然連大堂經理的站姿、微笑都已有了標準，但對客戶苦苦排隊無動于衷，多一句詢問就不耐煩，甚至要求八旬癱瘓老人自己到銀行補辦存折，如此缺乏“人情味兒”的標準，說明銀行在改善服務品質方面浮皮潦草、真功夫下得不足。

眼下，傳統銀行服務給客戶造成的“痛點”，已經成了新型金融機構拓展市場的“賣點”：你嫌貧愛富，不把普通百姓需求當回事，人家專打草根牌聚攏人氣、鎖定潛在市場；你辦個貸款手續繁雜、節奏遲緩，那邊授信靈活、一鍵解決；你從不進社區跟白發群體講講網上銀行、假鈔甄別，人家卻把各種服務下沉到電梯廣告、手機客戶端。螞蟻金服、花唄、萬達快錢……這些快速成長的對消費者體貼入微的互聯網金融新軍中，未來一定有傳統金融機構的替代者。這樣的大趨勢下，銀行不僅不努力維護好客戶關系，還在店大欺客，還在錙銖必較，甚至靠亂收費支撐中間業務，豈非短視？

銀行的盲目傲嬌能持續多久？答案恐怕并不樂觀。如果再不放下身段適應轉型新要求，不扎扎實實將服務品質作為打造核心競爭力的重要手段，等到完全失去客戶信任，等到發工資、繳費等業務的“綁定關系”一朝解除，那真要丟盔棄甲，悔之晚矣了。

當然，促進銀行改善服務品質，不僅是為了行業健康發展，更是為了保護消費者權益。在這方面，需要監管更給力。歲末年初，央行等部門先后發布了《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》《銀行營業網點服務評價準則》等，明確銀行要承擔快捷支付資金損失的先行賠付責任，對服務項目及價格、理財產品宣傳等近百項服務做出規范。誠望這些剛性要求落地有聲，讓咱老百姓往后去銀行能感覺春風拂面，氣順心舒。