新京報訊 昨日上午，中國消費者協會發(fā)布《國內部分旅游線路體驗式調查報告》。報告顯示，本次體驗調查的96條線路中，74%以上的線路存在相對嚴重的問題。其中，超三成的體驗員反映，導游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。

　　對于強制或誘導購物問題，不少導游表示因為工資太少，收入主要靠購物回扣。

　　對此，國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁表示，目前國家旅游局正在研究推動導游體制改革，近期將會選擇一些地方進行試點。

　　96條線路旅游體驗平均分70分

　　9月11日至10月7日，在中消協組織下，由196名志愿者擔任體驗員，以普通消費者身份報團，暗訪96條旅游線路，涉及國內27個省、市、自治區(qū)。

　　中消協消費指導部副主任皮小林介紹，所選線路中，每條線路包含有3-5個獨立景點，主要為5A和4A景區(qū)。

　　調查結果顯示，74%以上的暗訪線路存在相對嚴重的問題，體驗員對行程前、行程中服務評價和行程后的評價分別為72分、69分和69分，平均分為70分。

　　行程過程中服務評價方面，東北地區(qū)旅游服務總體較差，特別是在導游、餐飲、住宿、交通方面均亟須改進。華東地區(qū)總體情況相對較好，除餐飲問題是短板外，其余各方面均處于中等水平。

　　吃住行購等方面問題都較突出

　　皮小林介紹，此次體驗調查中發(fā)現，無論是行程前、行程中還是行程后，均存在不同程度的問題。

　　行程前問題方面，合同規(guī)范性和效力存在不足。調查數據顯示，有32.6%的體驗員提出旅行社官網上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。此外，有1.4%的體驗員表示，與旅行社沒簽旅游合同。

　　相比之下，行程中的問題表現尤其突出。“吃”方面，團餐質量偏低，1/4的團餐與合同不符，超三成團餐存在飲食不衛(wèi)生問題。“住”方面，25.0%的體驗員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，合同中所謂“準三星”、“準四星”的說法無標準可循。

　　調查數據顯示，有32.6%的體驗員反映，導游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。在一些“低價團”中，強制消費或變相強制消費問題更為突出，一些導游甚至變“導購”，不購物便不讓游客下車。部分導游還隨意更改行程路線，景點壓縮嚴重，線路行程與合同不一致。

　　行程后的服務方面，有11.9%的體驗員指出旅途中出現投訴旅行社、導游、景區(qū)商家的情況，但能夠及時解決的不足兩成。

　　中消協副秘書長栗元廣表示，旅游市場亂象背后是利益的驅使，亟待旅游、工商、物價等有關部門加大監(jiān)管力度，線上、線下定期監(jiān)督，嚴厲打擊哄抬價格、侵害消費者權益的行為。

　　同時，中消協將密切關注本次體驗式調查中問題多發(fā)的責任主體，約談相關旅行社和企業(yè)代表，督促其整改，履行相關責任和義務。

　　強制要求購物、不購物不讓下車、團餐饅頭發(fā)霉……調查報告顯示，國內旅游路線存在多種問題，主要包括強制消費、擅自更改路線、導游無資格證等問題。

　　新京報記者也以中消協志愿者的身份，參加了此次體驗暗訪，在湖南景區(qū)體驗跟團游時，發(fā)現導游挨個勸說游客報名自費項目，并收取230元費用。而到達寶峰湖景點后，記者卻發(fā)現景區(qū)門票實際只有96元。

　　問題1 強制或誘導購物

　　“跟團游”遭遇強制購物，已成為亟須治理的問題。此次中消協的調查數據顯示，有32.6%的體驗員反映導游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。從地域上看，西南、東北、華南地區(qū)較為嚴重，比例分別為43.2%、35.7%、33.3%。

　　中消協表示，這種“游購一體”的模式見于行程中的多個景點，一般跟團導游會先對景點銷售的主要商品進行詳細介紹，到達后先由景點導游帶著游客參觀游覽一段時間，然后帶著游客進入宣講室，進行封閉式產品宣傳、體驗，隨后帶游客進入購買區(qū)。同時，會給每位游客發(fā)一張胸卡，用于給導游計算回扣。

　　【案例】

　　導游變導購 一天去4購物點

　　“旅游體驗完全變成了購物體驗！”一名在云南“跟團游”的體驗者說。

　　9月25日，這名體驗者參加南昌國際旅行社的云南游線路時，在園博園的一天，導游帶著去了四個購物點，包括翡翠館、黃石館、銀器館、茶葉館。此外，在用餐時間，導游也多次推銷酸棗膏、牛肉醬、餃子等土特產。

　　行程的第三天，導游增加了購物點，帶游客去了螺旋藻物流批發(fā)站。去往目的地的路上，導游還充當起“健康顧問”，在大巴上全程向游客介紹螺旋藻，稱能治療各種疾病。

　　此次，新京報記者也以中消協志愿者身份，參與了湖南旅游線路體驗。記者在湖南鳳凰古城的上午半天時間內，被導游帶至特產一條街購物約1個半小時。

　　問題2 強制參加自費項目

　　與強制購物一樣，強制參加自費項目也是“跟團游”的突出問題，有28.8%的體驗員反映導游有強迫游客參加自費項目的行為，其中，東北、華中、華南、西北地區(qū)較為嚴重，比例分別為42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

　　調查還發(fā)現，這種強制消費背后是獲取回扣等利益驅動，體驗員表示看到或聽團內其他人提到導游有在景區(qū)商家拿提成的情況，西南地區(qū)尤為嚴重，比例超過半數。

　　【案例】

　　不買自費景點門票便轟下車

　　10月5日，一名體驗員參加海南航空國際旅行社在北京的跟團游時，由于沒有購買去十三陵的自費景點門票，被導游以趕下車相威脅。“你交錢就能去，我收的費用連車票包括在里面。”導游稱。

　　類似問題在海南也有發(fā)生。一名體驗員跟河北一家旅行社的散客團去海南旅游時，因不愿意參加三亞千古情的自費景點，導游言語帶有諷刺性地說“你要怕花錢就別出來了！”

　　新京報記者9月在湖南張家界體驗時，導游也在大巴上挨個勸說游客報名自費項目。記者到達寶峰湖景點后發(fā)現，導游收取了230元門票費用，實際上景區(qū)門票只有96元。

　　問題3 吃住與合同不符

　　不少體驗員表示，部分地區(qū)旅行社的承諾無法實現或標準大打折扣。調查結果顯示，有32.8%的體驗員發(fā)現此類現象，東北地區(qū)尤為突出，比例達到57.1%。

　　其中，“住”方面，主要問題表現為酒店檔次與合同不符。25.0%的體驗員表示，所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。

　　“吃”方面，1/4的團餐與合同不符，超三成團餐存在飲食不衛(wèi)生問題。

　　【案例】

　　團餐提供饅頭已發(fā)霉

　　此次新京報記者參與體驗，9月曾咨詢湖南一跟團游，當時，旅行社官網和工作人員承諾住宿為“準三星”、“待評三星”酒店。而實際上到達長沙后，記者入住的酒店衛(wèi)生條件差，綠色地毯上有大塊黑色污漬，被單上有未收拾的頭發(fā)。告知酒店工作人員后，換來的被單也有破洞。

　　此外，一家旅行社線路從雅安到華東五市，酒店馬桶水箱無蓋、無按鈕。

　　“吃”的標準也難與合同一致。某旅行社線路從?？诘剿拇ǎ贤袑懨鞑惋嫎藴适?2菜1湯，實際卻是8菜1湯。而一名體驗員在山西跟團游時，團餐提供的饅頭已經發(fā)霉。

　　問題4 導游領隊無資質

　　調查數據顯示，有24.8%的體驗員反映旅行社委派的導游或領隊沒有相關資格證，特別是東北、西南、西北地區(qū)。

　　《旅游法》第四十一條規(guī)定，導游和領隊從事業(yè)務活動，應當佩戴導游證、領隊證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風俗習慣和宗教信仰。

　　【案例】

　　帶團“野導”在景區(qū)被查處

　　體驗員在云南跟團游時，發(fā)現所在旅游團的帶團導游是無證的“野導”。在景區(qū)游覽時，這名導游被當地旅游局現場查處。

　　景區(qū)現場，景洪市旅游局開出了一份現場檢查記錄，涉事導游將無證帶團情況一一填寫，并用紅印按壓指紋。

　　問題5 隨意變更路線

　　此次調查發(fā)現，不少導游存在任意更改路線問題，部分線路有削減景點、壓縮游覽時間的現象。

　　調查發(fā)現，有27.4%的體驗員遇到更改路線的情況，以西南和華東較為嚴重，分別為43.2%和35.3%。此外，節(jié)假日導游更改路線的情況更為嚴重。調查數據顯示，平日里，25.0%的體驗員表示導游有削減景點、壓縮游覽時間的情況，該比例在節(jié)假日上升至33.3%。

　　【案例】

　　壓縮游覽時間 一天變半天

　　9月24日，一名體驗員在云南旅游時，導游未跟游客提前商量便直接取消了金塔景點。“是這樣，那個景點的話，你們的行程單上清清楚楚寫著是一個贈送景點。贈送景點主要是為了你們去那邊消費，如果你們不去燒香，去那里確實沒什么意思。”導游說。

　　而實際上，金塔是行程單中的一個景點，并非贈品，導游取消該行程前并未提前告知游客。

　　此外，不少景區(qū)還存在景點壓縮的問題。一名體驗員在青海跟團游時，導游將上午和下午的兩個景點(塔爾寺、坎布拉地質公園)壓縮在一起連續(xù)游覽，導致下午兩點游客還沒吃上午飯。飯后游客自由活動，導游休息了半天。

　　問題6 投訴無人理睬

　　售后服務方面，不少體驗員反映，在旅游過程中遇到問題進行投訴后，不能得到及時解決。

　　此次中消協發(fā)布的數據顯示，有11.9%的體驗員指出旅途中出現投訴旅行社、導游、景區(qū)商家的情況，但能夠及時解決的不足兩成。

　　【案例】

　　游客被馬踢傷 旅行社不管

　　一體驗員體驗內蒙古旅游路線時，在景區(qū)內被馬踢傷。旅行社一直說會反映問題，但遲遲未給回應。

　　“這已經是回到常德的第十天了。”該體驗員家屬表示，已多次給旅行社工作人員打電話，但對方仍未說怎么解決，只表示“這個事情我也只能說向經理反映……”

　　■ 追訪

　　國家旅游局：對購物街景區(qū)旅行社須注明

　　國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁表示，這次調查反映出的問題都是執(zhí)法部門的重要線索。國家旅游局將按照執(zhí)法程序調查、取證，對違法違規(guī)行為將嚴格查處，限期處理；對服務質量問題，將指導、督促經營者整改。

　　余繁同時表示，目前在導游管理上還存在不少問題，國家旅游局正在研究推動導游管理體制的改革，包括勞動合同、薪酬等內容。在調查研究基礎上，將盡快提出導游管理機制改革的方案和思路。同時，將于近期在國內選擇試點實施，試點后將在全國范圍內推廣。

　　購物街為主題的景區(qū)須注明

　　余繁表示，從目前的景區(qū)設置情況來看，旅游景區(qū)和購物點成“一體”關系的情況為數不少，例如浙江的義烏商品城，是作為景區(qū)評定的；還有云南最繁華的街區(qū)螺螄灣，是云南最大的日用百貨批發(fā)商業(yè)中心，已被評為“四星級中國品牌市場”，這些購物區(qū)都已成為景區(qū)。

　　從監(jiān)管角度來說，旅游監(jiān)管部門需隨時監(jiān)督景區(qū)，旅行社向游客推銷景點時，必須提前注明是以購物街區(qū)為主題的景區(qū)，以便于消費者識別和選擇。

　　正研究措施保障游客等人身安全

　　對近期引發(fā)熱議的“內地游客在香港未購物被毆打身亡”的問題，余繁表示，旅游安全是旅游產業(yè)發(fā)展的生命線。以前游客的人身安全事故，多集中在交通意外、自然災害等不可抗力因素，而現在變成了與經營者、從業(yè)人員發(fā)生沖突帶來的傷害，這是很惡劣的問題。

　　目前，正協同相關部門研究制定對經營者和從業(yè)人員的相關保障措施，包括游客、導游及旅行社等。

　　景區(qū)商品漫天要價可撥12301

　　38元一只的青島大蝦“火”了一把，也讓不少游客擔心景區(qū)商品的漫天要價問題。

　　對于這類問題，余繁表示，景區(qū)商品的定價均是根據市場來決定，同時由物價監(jiān)管部門來監(jiān)督，要求經營者必須明碼標價。

　　“青島大蝦”問題并非沒有明碼標價，而是標價的計量單位上使用模糊概念，誤導消費者，這類問題需要相關部門加大監(jiān)管力度。

　　他表示，游客在旅游中遇到問題，可及時撥打12301旅游服務熱線，旅游服務平臺會及時受理，并轉送相關負責部門處理。

　　新京報記者 李婷婷