新華社廣州８月４日電題：智慧醫(yī)院，不是不排隊(duì)掛號(hào)那樣簡(jiǎn)單——全國(guó)首家移動(dòng)智能醫(yī)院蹲點(diǎn)調(diào)查

　　新華社記者馬曉澄、葉前

　　不知源自何時(shí)，去醫(yī)院，特別是去大醫(yī)院看病，成為不少患者的畏途。從掛號(hào)開(kāi)始，就是種種排隊(duì)和等待，真見(jiàn)到醫(yī)生，可能問(wèn)診時(shí)間也就幾分鐘。

　　醫(yī)生呢，一天看幾十個(gè)甚至上百個(gè)病人已經(jīng)不是新聞。

　　不少醫(yī)患矛盾由此而起。

　　“互聯(lián)網(wǎng)＋”在醫(yī)療領(lǐng)域能發(fā)揮多大作用？什么網(wǎng)上掛號(hào)、預(yù)約服務(wù)等等也不是新鮮事，還能有什么更新鮮的？特別是互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)似乎什么都能往里裝的“筐”，真能緩解始終高熱的醫(yī)患矛盾？

　　全國(guó)首家移動(dòng)智能醫(yī)院——廣州市婦女兒童醫(yī)療中心（廣州婦幼）做了一年多的嘗試。成績(jī)?nèi)绾危纯从浾叨c(diǎn)調(diào)研的情況。

　　患者“無(wú)奈感”ｖｓ醫(yī)生“逼迫感”

　　為啥去大醫(yī)院看病幾乎成了患者自己不可能完成的任務(wù)？不用調(diào)查，其中必有的答案之一就是：排隊(duì)，而且會(huì)貫穿就診各個(gè)環(huán)節(jié)。

　　去看病，從能不能掛上號(hào)就開(kāi)始焦慮，之后是怕過(guò)號(hào)、等繳費(fèi)、等檢查、再等繳費(fèi)、再等取藥……

　　對(duì)婦幼醫(yī)院這樣的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，能想像就診的不是挺著大肚子的孕婦，就是小孩子。于是，家屬陪伴必不可少。于是，醫(yī)院更擁擠……

　　廣州婦幼“移動(dòng)智能醫(yī)院”系統(tǒng)上線(xiàn)后，市民金女士現(xiàn)在這樣帶孩子看病：在辦公室打開(kāi)手機(jī)中支付寶錢(qián)包服務(wù)窗，搜索廣州市婦女兒童醫(yī)療中心并關(guān)注，進(jìn)入“預(yù)約掛號(hào)”頁(yè)面選擇就診科室，屏幕上可顯示醫(yī)生介紹以及剩余號(hào)源數(shù)量。她選擇了一名姓魏的醫(yī)生，就診時(shí)間是次日下午三點(diǎn)到三點(diǎn)半，再按要求輸入就診人姓名、卡號(hào)和手機(jī)號(hào)后，排隊(duì)掛號(hào)和等號(hào)時(shí)間就徹底省了。

　　第二天，金女士如約前往，診室外面候診屏幕上已經(jīng)能看到孩子的名字。進(jìn)入診室，醫(yī)生診斷、開(kāi)藥后，她的手機(jī)收到一筆待支付費(fèi)用提醒：１７０．７８元。用支付寶錢(qián)包支付成功后，系統(tǒng)提示她在西藥０２窗口取藥。一切完成，距離她來(lái)醫(yī)院一共不到３０分鐘。

　　這是患者端，醫(yī)生端呢？

　　系統(tǒng)上線(xiàn)以來(lái)，兒童內(nèi)科余巍大夫是患者給予五星評(píng)價(jià)最多的十名醫(yī)生之一。剛開(kāi)始，余巍也有些不適應(yīng)的地方，比如有些患者家長(zhǎng)掛了號(hào)卻沒(méi)來(lái)，白白浪費(fèi)一些號(hào)源。有些患者對(duì)遲到后得重新排隊(duì)有不滿(mǎn)情緒，她就要幫忙做一些解釋工作。但磨合期過(guò)后，她實(shí)實(shí)在在感受到了移動(dòng)掛號(hào)和移動(dòng)支付帶來(lái)的便利。

　　以前給患者開(kāi)檢查單后，因?yàn)榛颊呃U費(fèi)、取檢查結(jié)果都要排很長(zhǎng)的隊(duì)，取回檢查結(jié)果往往要很長(zhǎng)時(shí)間，余巍也得經(jīng)常跟著拖班。現(xiàn)在，有的患者還沒(méi)走出診室就已經(jīng)支付費(fèi)用了。做完相關(guān)檢查后，馬上回來(lái)在手機(jī)上給她出示檢查結(jié)果，大大加快了診療速度。　　更讓她看中的，是診室不再像集市，而是恢復(fù)了秩序。“現(xiàn)在患者都是分時(shí)段過(guò)來(lái)就診，而以往診室外面經(jīng)常排很長(zhǎng)的隊(duì)伍，小孩一哭，家長(zhǎng)跟著著急，診室外面亂哄哄，醫(yī)生的情緒自然也受影響。”余巍說(shuō)。

　　她更看中另一點(diǎn)。“過(guò)去很多時(shí)候，醫(yī)患矛盾就是因?yàn)闇贤ú粔蛟斐傻摹，F(xiàn)在看病人少了很多‘逼迫感’，我也能有更多時(shí)間和病人充分溝通，緊張的關(guān)系自然就得到了緩解。”她說(shuō)。

　　從醫(yī)院整體看，記者了解的數(shù)字是這樣的：掛號(hào)時(shí)間全部省去，候診時(shí)間節(jié)省五分之二，繳費(fèi)時(shí)間節(jié)省五分之四，取藥時(shí)間節(jié)省三分之二。

　　而這些，從醫(yī)療“互聯(lián)網(wǎng)＋”的角度看，只是份初步的“成績(jī)單”。

　　廣州婦幼為什么要做“互聯(lián)網(wǎng)＋？”

　　廣州婦幼和全國(guó)眾多三甲醫(yī)院面臨的問(wèn)題有極大相似性。作為華南地區(qū)最大規(guī)模的婦幼醫(yī)院，廣州婦幼年門(mén)診量大約４００萬(wàn)人次，平均每天門(mén)診量在１．５萬(wàn)人次左右，在全國(guó)婦幼保健院以及兒童醫(yī)院中門(mén)診量均排在前三。

　　“一方面醫(yī)生不堪重負(fù)，另一方面患者就診體驗(yàn)也不佳。”醫(yī)院副院長(zhǎng)馮瓊的話(huà)是老話(huà)，可是卻是實(shí)情，也是很多醫(yī)院共同的心聲。

　　要改變，該從何下手？通過(guò)引入第三方評(píng)估，廣州婦幼找到的改變切口就是先解決患者排隊(duì)問(wèn)題，其實(shí)是個(gè)老得不能再老的問(wèn)題。

　　解決之道卻是要用新方法。在研究了整個(gè)患者就醫(yī)流程后，醫(yī)院方發(fā)現(xiàn)，除了醫(yī)生問(wèn)診、檢查檢驗(yàn)、診斷以及取藥治療只能放在線(xiàn)下解決外，其他就醫(yī)流程如掛號(hào)、候診、檢查繳費(fèi)、取報(bào)告、藥品繳費(fèi)以及醫(yī)患互動(dòng)等，都可以搬到線(xiàn)上完成。　２０１４年５月３０日，在和支付寶洽談之后不到一個(gè)月，全國(guó)首家“移動(dòng)智能醫(yī)院”在廣州誕生。

　　對(duì)患者來(lái)說(shuō)，改變是能真實(shí)體驗(yàn)到的。而對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，拿慣聽(tīng)診器、手術(shù)刀的手，熟稔種種醫(yī)院名詞的腦，卻要重新熟悉一個(gè)個(gè)陌生的領(lǐng)域。

　　“真正的困難不是技術(shù)，而是管理。”醫(yī)院院長(zhǎng)夏慧敏介紹。醫(yī)院信息化改造，牽一發(fā)而動(dòng)全身，涉及內(nèi)部諸多環(huán)節(jié)，必須要讓移動(dòng)掛號(hào)系統(tǒng)、分診系統(tǒng)、醫(yī)生藥房配發(fā)藥系統(tǒng)、檢驗(yàn)檢查系統(tǒng)、治療確費(fèi)系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。這也意味著要重新調(diào)整原有的流程，重新對(duì)一些習(xí)以為常、行之經(jīng)年的制度和管理方式做出根本性的改變。

　　醫(yī)院不比普通電商，早點(diǎn)晚點(diǎn)允許有個(gè)時(shí)間差。就拿最基礎(chǔ)的支付系統(tǒng)講，遇到支付異常情況如何處理？比如患者在手機(jī)上已經(jīng)顯示支付成功，支付寶已經(jīng)把錢(qián)收走了，但醫(yī)院站并沒(méi)有顯示出來(lái)，患者沒(méi)法拿藥，怎么退錢(qián)？凡此種種，都在考驗(yàn)醫(yī)院管理層推進(jìn)應(yīng)用新技術(shù)的魄力和能力。

　　廣州婦幼內(nèi)部推進(jìn)信息化最成功的經(jīng)驗(yàn)之一，就是從系統(tǒng)上線(xiàn)開(kāi)始，醫(yī)院內(nèi)部就成立了一個(gè)智慧醫(yī)療工作推進(jìn)小組。在初期，每位醫(yī)務(wù)人員都要全程跟蹤一名患者移動(dòng)就醫(yī)過(guò)程，記錄下碰到的各種問(wèn)題。工作小組每天需要開(kāi)會(huì)，梳理和匯總遇到的各種問(wèn)題并作出持續(xù)改進(jìn)。

　　醫(yī)院門(mén)診部客服中心大堂經(jīng)理黃俊呈，是這個(gè)小組的成員之一，見(jiàn)證了整個(gè)系統(tǒng)從不完善到一點(diǎn)點(diǎn)改善、最終基本完善的過(guò)程。他說(shuō)，去年系統(tǒng)剛開(kāi)始運(yùn)行時(shí)，曾經(jīng)遇到有個(gè)別醫(yī)生臨時(shí)停診了，但患者沒(méi)有及時(shí)收到信息的情況，還遇到過(guò)患者第一次繳費(fèi)成功后，再去看醫(yī)生卻沒(méi)法二次繳費(fèi)的問(wèn)題。

　　“針對(duì)這些暴露出的信息系統(tǒng)和支付系統(tǒng)漏洞，醫(yī)院相關(guān)科室最遲第二天就能拿出解決方案。現(xiàn)在小組雖然開(kāi)會(huì)沒(méi)有以前那么頻繁了，但只要出現(xiàn)問(wèn)題我們都會(huì)及時(shí)反饋給系統(tǒng)工程師。”他說(shuō)。　 在醫(yī)改推進(jìn)的大環(huán)境下，除了醫(yī)院內(nèi)部各科室需要“心往一處想，力往一處使”，外部支持也不可或缺。比如現(xiàn)有的醫(yī)保結(jié)算要求刷卡支付，以最大限度識(shí)別刷卡者身份，確保醫(yī)保資金安全。

　　如何在移動(dòng)支付中實(shí)現(xiàn)醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算，并使用醫(yī)保卡中的個(gè)人賬戶(hù)進(jìn)行支付，這對(duì)很多醫(yī)院都是難啃的骨頭，也是影響患者用戶(hù)體驗(yàn)的重要方面，甚至是影響智慧醫(yī)療系統(tǒng)推廣最讓人“頭痛”的原因之一。

　　目前，廣州婦幼通過(guò)與銀聯(lián)等機(jī)構(gòu)的合作，已“曲線(xiàn)”解決醫(yī)保難題。患者只需下載銀聯(lián)的“醫(yī)程通”ＡＰＰ，在初次就診時(shí)現(xiàn)場(chǎng)刷醫(yī)保卡綁定個(gè)人相關(guān)信息，就能在今后的就診中實(shí)現(xiàn)移動(dòng)支付的醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算以及使用醫(yī)保個(gè)人賬戶(hù)中的金額支付。

　　信息化推進(jìn)后，醫(yī)院也在節(jié)約管理成本上嘗到了實(shí)實(shí)在在的甜頭。以?huà)焯?hào)員３００次／天，收費(fèi)員２００次／天的工作量計(jì)算，一年來(lái)系統(tǒng)相當(dāng)于為醫(yī)院“增加”了７個(gè)掛號(hào)、收費(fèi)服務(wù)窗口資源。去年以來(lái)，廣州婦幼的收費(fèi)人員實(shí)現(xiàn)了只減不增。

　　當(dāng)然，廣州婦幼智慧醫(yī)院能做成，也多少和地處廣州這個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和患者人群有一定關(guān)聯(lián)。“部分原因是來(lái)廣州婦幼就醫(yī)的患者群體普遍年輕，對(duì)智能手機(jī)、移動(dòng)支付等有更高的接受度。”夏慧敏說(shuō)。

　　廣州婦幼智能醫(yī)院系統(tǒng)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示，截止到７月２７日，共有約２６萬(wàn)診療卡綁定在系統(tǒng)中，累計(jì)診間支付金額已近５５００萬(wàn)元。目前，約３０％的患者通過(guò)移動(dòng)掛號(hào)進(jìn)入醫(yī)院就診。因?yàn)槌尚э@著，自去年以來(lái)全國(guó)已經(jīng)有上百家醫(yī)院過(guò)來(lái)“取經(jīng)”。

　　目前，全國(guó)各地已經(jīng)有多家醫(yī)院上線(xiàn)類(lèi)似移動(dòng)智能醫(yī)院系統(tǒng)。來(lái)自支付寶的數(shù)據(jù)顯示，截至今年５月底，全國(guó)已有８２家“未來(lái)醫(yī)院”上線(xiàn)，２１個(gè)省、直轄市的４１個(gè)城市用戶(hù)可以享受移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)。

　　長(zhǎng)期關(guān)注智慧醫(yī)療的金蝶醫(yī)療總經(jīng)理陳登坤認(rèn)為，以廣州婦幼為代表的“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”正在成為醫(yī)改的突破口。今年１月份，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委公布進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，提出在２０１５年至２０１７年三年內(nèi)，從構(gòu)建溫馨就診環(huán)境、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)等方面入手，加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)。

　　“要解決醫(yī)院‘人滿(mǎn)為患’的問(wèn)題，就要進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型和服務(wù)轉(zhuǎn)型，引進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是必然趨勢(shì)，因?yàn)樗暮诵木褪怯脩?hù)體驗(yàn)至上。”他說(shuō)。

　　陳登坤表示，目前患者對(duì)移動(dòng)醫(yī)療需求很大，醫(yī)院熱情也很高。移動(dòng)智能醫(yī)院在技術(shù)和管理上有很多共性的地方，這讓廣州婦幼的模式具備可復(fù)制性。“能否推行下去，考驗(yàn)的其實(shí)是醫(yī)院的決心。”他說(shuō)。

　　未來(lái)醫(yī)院愿景：大數(shù)據(jù)生成醫(yī)療方案

　　“患者到醫(yī)院所需要的就是得到診療和幫助，但現(xiàn)在醫(yī)院就診流程給患者附加了太多他們不高興的東西，比如排隊(duì)、跟黃牛打交道……所以醫(yī)院要做的就是把這些不必要的環(huán)節(jié)去掉。”夏慧敏說(shuō)。

　　目前，雖然智能醫(yī)院已經(jīng)可以節(jié)省患者在掛號(hào)、診間支付、檢查結(jié)果查看三個(gè)環(huán)節(jié)上的時(shí)間，但取藥排隊(duì)時(shí)間還沒(méi)法省掉。夏慧敏認(rèn)為，理想的配藥方式應(yīng)該是醫(yī)生開(kāi)完藥后患者就可以直接在家附近的藥店購(gòu)藥，或者通過(guò)網(wǎng)上藥店配送的方式拿藥。為此，醫(yī)院內(nèi)部已經(jīng)做好了各種技術(shù)準(zhǔn)備，只待相關(guān)政策放開(kāi)就可以隨時(shí)實(shí)現(xiàn)。

　　在他看來(lái)，可以做這樣的暢想：今后看病可以“兩頭在家”，在指尖上預(yù)約、支付，回家就近取藥，在醫(yī)院只接受診療和檢查。　　除給門(mén)診病人提供便利外，針對(duì)住院病人，目前廣州婦幼正在推動(dòng)“移動(dòng)護(hù)理系統(tǒng)”建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)住院病人的全流程信息化管理。記者通過(guò)醫(yī)院工作人員在手機(jī)上展示的系統(tǒng)后臺(tái)看到，系統(tǒng)中錄入了每名住院患者的基本信息、體征描述、化驗(yàn)結(jié)果、醫(yī)囑內(nèi)容、執(zhí)行情況、相關(guān)文書(shū)。這也意味著，患者住院治療每個(gè)環(huán)節(jié)的信息，都會(huì)有醫(yī)務(wù)人員錄入。而在不久的將來(lái)，患者也將可以通過(guò)移動(dòng)端查看到這些信息。“該知道的都會(huì)知道。”夏慧敏說(shuō)。　　　　在醫(yī)院看來(lái)，這些都僅僅是在“智慧醫(yī)療”的探索上邁出了一小步。夏慧敏認(rèn)為，“未來(lái)醫(yī)院”愿景應(yīng)該是這樣的：患者來(lái)到醫(yī)院，沒(méi)有排隊(duì)，不需現(xiàn)金，有充足的時(shí)間得到充分的診療。即使是在回家后，還能持續(xù)得到醫(yī)生的指導(dǎo)，獲得健康咨詢(xún)。最重要的是，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的挖掘，分析出健康風(fēng)險(xiǎn)并給予提示，也能從大樣本的臨床路徑分析中得出某種疾病的最佳診療方案。

　　“信息化建設(shè)沒(méi)有終點(diǎn)，我們永遠(yuǎn)在路上。這就要求醫(yī)院要有一個(gè)理念，就是持續(xù)改變。有問(wèn)題不怕，關(guān)鍵是要去解決。患者有需求，我們就要去響應(yīng)。”他說(shuō)。（完）（更多報(bào)道，請(qǐng)掃描新華社攝影部所發(fā)“新華全媒頭條”二維碼或關(guān)注微信公號(hào)）