沃爾瑪能一直保持良好的勢(shì)頭，是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)精神、家族情誼、踏實(shí)務(wù)實(shí)的敬業(yè)精神以及對(duì)零售事業(yè)澎湃的激情，在新的時(shí)代得以傳承和發(fā)展。

　　我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，除非有一天，大家需要的所有商品都能直接3D打印出來(lái)，并傳送到家，否則零售商存在的意義，就是不斷提高效率，降低中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。這其實(shí)正是京東構(gòu)建的自營(yíng)電商體系所努力追求的。我們自建倉(cāng)儲(chǔ)物流、減少中間環(huán)節(jié)，就是希望以更低成本、更低的損耗，為消費(fèi)者帶來(lái)更低的價(jià)格、更大的價(jià)值。

　　當(dāng)然，就像沃爾瑪曾遇到的來(lái)自“體系”方面的干預(yù)一樣，京東這種效率的提升，一開(kāi)始也受到了來(lái)自傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)系統(tǒng)的壓力。而沃爾頓（沃爾瑪創(chuàng)始人）對(duì)類(lèi)似批評(píng)的回?fù)簦步o了在這個(gè)方向上探索的京東很大的鼓勵(lì)。他直言不諱地指出：我們只對(duì)顧客負(fù)責(zé)，只有顧客滿意了，你的飯碗才有保障，沒(méi)有人該對(duì)別人的生計(jì)負(fù)責(zé)。

　　有意思的是，考察沃爾瑪?shù)尼绕鹬罚覀儼l(fā)現(xiàn)，這種誤解和指責(zé)，有時(shí)候?qū)σ环N新的零售模式是有利的，它讓沃爾瑪?shù)靡栽跊](méi)人注意的情況下迅猛發(fā)展，一飛沖天，也讓京東在不被理解的情況下，打造了獨(dú)特的、他人難以超越的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　沃爾頓先生驕傲地說(shuō)，還沒(méi)有任何一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠以沃爾瑪這樣的效率經(jīng)銷(xiāo)如此數(shù)量的商品，也不能把結(jié)構(gòu)成本降低到像沃爾瑪這么低……今天的京東也可以自豪地說(shuō)，我們?cè)趲?kù)管理的品種是傳統(tǒng)大型零售機(jī)構(gòu)的將近100倍，我們將傳統(tǒng)的零售行業(yè)成本降低了50%。

　　顧客永遠(yuǎn)是上帝

　　大道至簡(jiǎn)，殊途同歸。沃爾瑪?shù)南刃袑?shí)踐給了我們更多的信心。但也正是基于對(duì)自身商業(yè)模式的信心，我甚至不像老沃爾頓那樣，花那么大的精力去研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。今天，我考慮更多的是，迅速壯大起來(lái)的京東，在保持我們引以為傲的高效，在電商行業(yè)打破區(qū)域限制，迅猛地?cái)U(kuò)展自己版圖的時(shí)候，我們?cè)鯓永^續(xù)保持與顧客的親密距離，及時(shí)感知顧客訴求，滿足顧客的需要。

　　一如二十年前，年逾古稀的沃爾頓對(duì)自己的繼任者的提醒：當(dāng)沃爾瑪達(dá)到千億美元銷(xiāo)售額的時(shí)候，是不是還能像它應(yīng)該做到的那樣高效運(yùn)營(yíng)呢？是不是分成5家銷(xiāo)售額200億美元的公司會(huì)更好呢？

　　沃爾瑪?shù)陌l(fā)展給了我們尋找答案的方向。在沃爾頓先生去世之前，沃爾瑪?shù)匿N(xiāo)售額剛剛突破400億美元，今天，其零售額已經(jīng)超過(guò)了4700億美元（2014財(cái)政年度），在全球擁有超過(guò)10000家商場(chǎng)，管理著超過(guò)200萬(wàn)的員工。

　　足以告慰沃爾頓的是，沃爾瑪仍舊是全球運(yùn)營(yíng)效率最高的零售企業(yè)之一，在數(shù)十年間保持了持續(xù)的盈利，是名副其實(shí)的世界第一大零售商。

　　沃爾瑪突破了規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的魔咒，秘密也許在于，伴隨這一零售帝國(guó)崛起的核心理念，仍然是沃爾頓先生二十年前總結(jié)的：沃爾瑪能一直保持良好的勢(shì)頭，一定是因?yàn)椴粩酀M足了顧客的需求，經(jīng)理層不斷地激勵(lì)、關(guān)心員工，團(tuán)隊(duì)精神、家族情誼、踏實(shí)務(wù)實(shí)的敬業(yè)精神以及對(duì)零售事業(yè)澎湃的激情，在新的時(shí)代得以傳承和發(fā)展。

　　人的作用仍然無(wú)可替代

　　上述理念不是沃爾頓憑空想出來(lái)的，“完全是我們自紐波特時(shí)期就一直在做的每一件事情催生的產(chǎn)物———它經(jīng)過(guò)了20年的醞釀”……最初也許成型于沃爾頓一次巡店思考所得，也可能誕生于沃爾瑪?shù)囊淮未黉N(xiāo)，一次偶然的商品陳列組合，一名店員的靈光閃現(xiàn)……被沃爾頓事無(wú)巨細(xì)地記錄在了隨身攜帶的小黃本上，而隨著沃爾瑪?shù)蹏?guó)的壯大，小黃本最終成為一部獨(dú)一無(wú)二的零售業(yè)寶典。

　　每個(gè)零售業(yè)的操盤(pán)者都知道，零售就是細(xì)節(jié)。今天，沃爾瑪?shù)?ldquo;小黃本”對(duì)包括京東在內(nèi)的零售企業(yè)仍然具有極其重要的啟發(fā)意義。

　　也許有人會(huì)說(shuō)，時(shí)移世易，互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的日新月異極大地改變了傳統(tǒng)零售的面貌，沃爾頓在美國(guó)小鎮(zhèn)積累的經(jīng)驗(yàn)，還能適應(yīng)今天飛速變化的商業(yè)現(xiàn)實(shí)嗎？

　　我想說(shuō)的是，商業(yè)零售是伴隨人類(lèi)社會(huì)數(shù)千年演進(jìn)的系統(tǒng)，有其自身規(guī)律，任何新興技術(shù)必須在遵循零售業(yè)客觀規(guī)律的前提下，才能真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。今天炙手可熱的“互聯(lián)網(wǎng)+”，絕不意味著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)包括零售在內(nèi)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的完全顛覆，而是要在工具意義上找到提升傳統(tǒng)行業(yè)效率的有效契合點(diǎn)。

　　即使有一天，所謂“奇點(diǎn)”來(lái)臨，我相信，人的因素仍然會(huì)在包括零售在內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮不可替代的作用。正如沃爾瑪在商業(yè)零售中較早地?fù)肀Я擞?jì)算機(jī)等現(xiàn)代技術(shù)，但是老沃爾頓更加明白，“沒(méi)有整個(gè)系統(tǒng)中所有那些盡心盡力的員工和卡車(chē)司機(jī)，那些計(jì)算機(jī)、激光制導(dǎo)配送中心都是沒(méi)有用的”。

　　以沃爾瑪?shù)纳虡I(yè)探索為對(duì)照，考察今天中國(guó)電子商務(wù)乃至零售業(yè)發(fā)展的未來(lái)，也許能讓我們對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展多一份敬畏與冷靜，少一份改天換地的浮躁與虛妄。（作者系京東創(chuàng)始人）