原標題：業(yè)績很火，投訴很多——“在線旅游”市場有點“亂”

　　新華社上海５月１９日電（記者 陳愛平 王蔚） 鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……在線旅游正在成為國內(nèi)很多人出游不可或缺的方式，市場蛋糕越來越大。

　　但是，接受時尚、講究實惠的你也要當心了：在線旅游的“現(xiàn)實版”或許并不像描繪中的那樣省錢省心，一不小心，煩惱傷心也許就會在旅途中如影隨形。

　　投訴，與市場“比翼齊飛”

　　有關數(shù)據(jù)顯示，２０１４年中國在線旅游度假占整體休閑游市場的比重為１０％，未來幾年會持續(xù)上升，預計２０１７年將達到１５．６％。

　　《中國網(wǎng)民旅游休閑生活及出境旅游消費狀況調(diào)查》顯示，高學歷、中高收入的中青年人群，已經(jīng)成為具備旅游習慣的網(wǎng)絡消費主體，他們的出游方式趨于網(wǎng)絡化、自助化，７５％的網(wǎng)民會選擇在線網(wǎng)絡交易進行旅游消費。

　　然而，游客投訴量與市場可謂“比翼齊飛”。記者了解到，本來應該方便消費者的在線旅游，卻并不是時時刻刻都“自由”。在線旅游讓游客“心塞”的“病癥”主要有：

　　——想反悔，難。

　　一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。這在春節(jié)黃金周期間尤為明顯。一些游客反映，若要退票或改簽在線旅游平臺上訂購的機票，退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上，按一般航空公司的規(guī)定，除了特價機票，一般機票退票費為票價的１０％－２０％。旅行套餐的退票費為何高達９０％？旅行網(wǎng)站給出的解釋是，旅行套餐并非機票，不支持航空公司的規(guī)定。

　　——變數(shù)，隨時可能有。

　　提前預訂并非１００％的穩(wěn)妥。上海白領鄭冰此前從在線旅游平臺預訂了一組自由行行程，包括一張自廈門到鼓浪嶼的船票；但直到出行前一天晚上才接到平臺通知稱由于座位有限，實際搭船時間較此前訂好的時間提前了近３個小時。“由于通知太晚，第二天行程都來不及重新計劃，最后只能放棄。”鄭冰說。

　　——真真假假，頭疼。

　　網(wǎng)友“６６６明”曾投訴，在某在線平臺上訂購的主題公園三選一套餐本來包含了馬戲門票，但在兌換套餐時卻并不包含馬戲門票。

　　而讓消費者最為窩火的是，面對種種出現(xiàn)的問題，旅行社、旅游網(wǎng)站卻并不是“一直在線”，電話無人接聽、解決困難不及時、內(nèi)部工作人員互相推諉的問題屢見不鮮。

　　屢屢“偏科”，才讓游客愛恨交加

　　業(yè)內(nèi)人士指出，當前，旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長，為吸引用戶，網(wǎng)站往往更注重于價格的實惠，產(chǎn)品的多樣化，而服務、解決方案等保障就成為短板。在線旅游屢屢“偏科”，才讓游客又愛又恨。

　　上海財經(jīng)大學旅游管理系教授何健民表示，旅游產(chǎn)品是非常特殊的產(chǎn)品，旅游者消費的不僅是當時的購物、住宿、景區(qū)等實質(zhì)的消費，更在于體驗，在于內(nèi)心的感受。如果在旅游過程中，遇到不順心的問題得不到解決，就會嚴重地降低旅游者的體驗。

　　北京執(zhí)惠旅游文化傳播有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人劉照慧分析，從旅游產(chǎn)業(yè)鏈的角度看，整個環(huán)節(jié)可以分為上游供應商、中游代理交易平臺、下游網(wǎng)絡營銷平臺和用戶。但實際上，對接線上線下的關鍵性基礎軟件還非常缺乏，業(yè)務流程也未能完全打通。

　　除了旅游市場的各個參與者仍需努力，法律法規(guī)的缺失、監(jiān)管不夠健全也使得行業(yè)亂象叢生。

　　“訴訟成本是制約消費者維權的重要因素，相關法律法規(guī)尤其是懲罰性法規(guī)的不健全也是重要的掣肘。”何健民說。由于目前國內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟，旅游市場整體混亂，不管是線下的旅游公司，還是在線旅游公司都會受到大環(huán)境的影響。再加上相關法律不夠完善，很多企業(yè)都在鉆空子。

　　光靠“價格戰(zhàn)”，走不遠

　　日前，國家旅游局發(fā)布《關于推進旅游業(yè)與信息化融合發(fā)展的若干意見（征求意見稿）》，促進旅游業(yè)融入互聯(lián)網(wǎng)時代。游客越來越習慣的在線旅游如何發(fā)展才能讓人省心？

　　何健民建議，應進一步完善法律法規(guī)，并加大落實的力度。２０１４年７月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營和服務要求》、《旅行社服務網(wǎng)點服務要求》等５項旅游業(yè)行業(yè)標準開始實施，對在線旅游經(jīng)營服務首次作出規(guī)范。

　　“這些法規(guī)不僅要及時出臺，更要能落到實處。在法規(guī)的基礎上，還應該有配套的獎懲辦法，促進在線旅游產(chǎn)品的提供者有錯必改，而不是敷衍了事，才能促進企業(yè)不斷反思，不斷改進。”何健民說。

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁，還應建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應加強溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺，合作處理消費糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進行信用分類管理。對于旅游者，各旅游城市政府應開通各種消費者投訴渠道，并設專門機構及時處理投訴。這一方面可以保護游客的正當權益，另一方面也可借此發(fā)現(xiàn)旅游市場中的問題，有針對性地制定防范制度與措施，從而實現(xiàn)有效監(jiān)管。

　　對于旅游企業(yè)來說，在不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品，挖掘市場潛力的同時，還應補齊服務的短板。隨著消費者對在線旅游產(chǎn)品的接受度提高，當前對價格的競爭將漸漸轉化為質(zhì)量的競爭。

　　專家也提醒消費者，千萬要記住“天上不會掉下餡餅”。華東師范大學旅游系教授樓嘉軍說，消費者要注意“低價的誘惑”，當前在線旅游網(wǎng)站價格戰(zhàn)仍然激烈，消費者對價格的敏感程度仍然很高，在面對折扣、優(yōu)惠時，消費者尤其要當心，價格的縮水是否意味著服務和產(chǎn)品的縮水；同時，要注意看細節(jié)條款；萬一發(fā)生不愉快的經(jīng)歷，注意保存證據(jù)，留作維權之用。