新華社昆明５月４日電　題：是“惡導游”還是“餓導游”？——云南“導游辱罵游客強迫購物”事件調查

　　新華社記者侯文坤、錢春弦

　　一則“導游辱罵游客強迫購物消費”的消息，使旅游業再次被推到輿論浪尖。盡管相關旅游執法部門已及時調查并依法處理，但究竟是“惡導游”還是“餓導游”？　如何根治旅游業“病態”，讓今后出行不鬧心？記者展開了調查。

　　“導游又罵游客了……”

　　五一假期，一條游客通過網站爆料“云南女導游嫌購物少大罵游客”的視頻在網絡上大量轉發。視頻中，導游直言不滿自己所帶團游客購物消費過低，甚至使用侮辱性的語言攻擊游客。導游還點出到達下一站，游客需要購買黃龍玉、煙嘴、化妝品等。

　　對此，云南旅游部門３日通報了調查和處理結果，擬對該導游作出吊銷導游證的處罰，對涉事旅行社作出責令停業整頓的處罰，并對該旅行社的直接負責人處２萬元罰款。

　　根據官方通報，此事件中罵人導游存在“欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費”的行為，涉事旅行社違反了“未向臨時聘用的導游支付導游服務費用的；要求導游墊付或者向導游收取費用”等規定。

　　事實上，此次對導游的處罰決定并不陌生。有網友評論說“導游又罵游客了……”中的“又”字多少戳中了旅游業痛處。

　　一路美景，加上愜意的心情，這本應是每個人心中理想的旅游狀態，而一次舒心的旅行卻總顯得不那么容易。近年來，多地曝出旅游業亂象。有黑導游將游客帶到居庸關稱這就是八達嶺；游客因沒有進自費景點被“甩客”；導游和游客互毆……此外，強迫購物消費、不合理低價組團、虛假宣傳誘騙消費者等，亂象比比皆是。這不禁讓人反思：旅游行業發展迅猛的同時，為什么服務水平沒有得到相應的提升？

　　“惡導游”？“餓導游”！

　　游客鬧心，當事導游小陳也覺得委屈，“合同上簽的就是低價的旅游購物團，按合同是要進幾個購物店的。”

　　小陳也坦承，像這樣的低價團，只有游客多多購物消費，自己才拿得到帶團的酬勞。“如果團費是交夠的，導游應得的報酬旅行社也給了，（那么）該怎么玩就怎么玩，怎么還會產生這樣的事呢？”

　　記者調查了解到，“不合理低價”是引發此次事件的核心問題。國家旅游局監管司負責人指出，低于成本價銷售產品，必然難以保證服務質量。在低價經營的惡性循環中，游客陷入團費低價購物高價的陷阱，導游甚至成為“魚鷹”，高壓力帶團、服務意識全無。

　　專家指出，眼下的旅游業競爭可以用“慘烈”二字形容，“惡”導游是旅游市場競爭畸形的產物，實質上是“餓”導游。勞資關系不規范、薪酬體制缺少保障等使導游職責本末倒置。

　　“當前，旅行社與導游之間勞資關系不規范，大多數導游不僅享受不到固定工資，在帶團前甚至還要交‘份子錢’，還沒帶團出發，就要自掏腰包墊錢。”曾從事導游多年的朱女士說，這種運作模式，只能讓不少導游成了“導購”，“用心”引導游客購物或其他消費，竭力追求“返點”。

　　朱女士還指出，盡管“不合理低價”甚至“零團費”、“負團費”在旅游業內已不是什么秘密，但還有很多人出游時只看價格。“圖便宜的消費心理讓部分消費者習慣選擇便宜的線路，這也使得商家在新《旅游法》之下仍有機可乘。”

　　盡管有新《旅游法》和一系列地方法規，但一直以來旅游市場亂象并未治本。云南大學社會學教授金子強指出，“法規條文不少，但是管規矩的人或部門沒有管，讓監管頻陷滯后與無力之中。”

　　大力肅清旅游市場的“潛規則”

　　發生一例處理一例重罰一例，本負有更多職責的監管部門儼然成了“救火隊”。有關人士直言，要讓旅游市場回歸良性軌道，就需要政府有關職能部門處理類似事件時，不能僅僅滿足于對當事導游和旅行社進行“嚴肅處理”，而是應該下大力肅清旅游市場的“潛規則”。

　　“對這樣的亂象不能滿足于一紙處罰決定，建議出臺一些行業內細則、前瞻性規范，如穩定的導游酬勞機制等，掃除旅游行業的死角，杜絕從業者的僥幸心理，讓行業發展與競爭回歸理性。”曾處理過此類維權事件的昆明盈科律師事務所律師李承蔚認為，一方面要加強對導游進行職業素養的教育和行業自律，另一方面要更好地規范旅游業，改善行業秩序等。

　　金子強指出，“要加強新《旅游法》的實施監管，加強旅游執法。同時對如何根除頑疾背后的病因，還需要出臺完備的、系統的規則要求。”

　　專家表示，也要通過宣傳教育，改變游客易受低價誘惑的市場狀況，形成健康、理性的消費方式，使旅游者成為抵制惡性競爭的消費主體。消費者需明白，付出的價錢明顯低于當次旅行的市場成本，顯然是違背市場規律的，“怪事”層出不窮也就不奇怪了。

　　李承蔚、金子強等人還表示，強化監管還需要各涉及部門綜合聯動，一些地方“誰治理誰吃虧”的思想作祟，甚至認為這是旅游市場的普遍問題，治理會影響本地旅游產業發展，這些查處、監管的較多空白必須依靠更為有效的機制和制度去填補。